2009（第三届）中国会议酒店发展论坛发言摘要
演讲人 | 杜文彬 | 山东大厦总经理
会议具有专业性强、综合效益高等特点。在整个会议市场中，会议酒店扮演着不可或缺的角色。
以下是山东大厦在会议管理与服务中的一些做法和体会。
首先要做到“知己知彼”。所谓“知己”就是要明确自身的软硬件条件，以明确酒店在会议市场中的定位，进而确定营销方向和目标客户群。要树立差异化营销的理念。所谓“知彼”，就是要了解、把握各种会议组织者的需求和期待，使会议组织者满意、客人满意，酒店盈利。
一般来说，会议需求有五大要素：一是交通便利；二是会议设施齐全先进；三是会议配套设施完善、适用；四是会议服务专业，即服务质量高；五是能够协助做好会议附加活动。在明确了上述会议需求之后，酒店就要审视自己的有形和无形条件，确定酒店在会议市场中适当的定位和目标市场。当然，目标市场的确定是动态的，应随市场的变化，不断进行调整。
会议酒店的硬件设施固然重要，但软件服务决不能忽视。因此，要针对会议客人的具体要求，提供规范化、个性化的服务，以提高客人的满意度。要有设计合理的内部组织机构，完善的服务流程。
山东大厦在会议管理及服务中坚持做到“三好”，即“服务好、吃得好、住得好”，并设立了“会议管家服务”，跟踪会议的全过程。
会议酒店还应了解政务接待的几个特点，即政治性、政务性、礼仪性、灵活性、安全性等。
2009年山东大厦实现经营收入2.42亿元，同比增长5416万元，增长率达28.8%。其中会议收入及所带动的其它综合性消费占到了全年营业总收入的31%。会议已成为了山东大厦经营收入的重要支柱。■