访青岛国际会展中心主任鞠正球
青岛国际会展中心主任鞠正球
青岛是我国知名的会展城市，会展业发展成绩斐然。在青岛市会展业取得的成绩当中，青岛国际会展中心功不可没：2006年至2010年，青岛国际会展中心共举办展览389个，年均增速13.1%；使用展览面积410.9万平方米，年均增速21.9%；接待国内外来宾972.2万人次，年均增速23.4%。在各项经营指标不断攀升的同时，会展中心的展馆利用率不断创新高,并已名列全国前茅。根据中国会展研究中心对全国主要会展场馆进行的跟踪调研，青岛国际会展中心以室内展览面积排序第27名（2008）的硬件，2007、2008连续两年获得年度展出总面积、估算出租率、年度展览总数、自办展数量综合排序第8名，2009年、2010年均是第7名的优良业绩。
青岛是一个美丽的海滨城市，自然环境非常优越，确确实实是一个办会办展的好地方。青岛国际会展中心近些年能够取得很好的成绩，与青岛市优美的自然环境、良好的城市形象有很大的关系。然而这只是原因之一。本刊通过采访组展商、办会方后发现，人们愿意在青岛国际会展中心举办会展活动，还有另外一个很重要的原因，那就是青岛国际会展中心专业、细致、周到的服务。我们知道，由于会展活动本身特点方面的原因，要做好会展中心的服务工作实际上是很困难的。青岛国际会展中心凭借“情到会展”、“人人都是形象，服务就是营销”等一系列优质的服务赢得了组展商与观众的高度赞誉，并藉此大大提升了会展中心在全国会展市场上的竞争力，为青岛市会展业的发展做出了重要贡献。
会展中心是一个人流高度集中的地方，少则几百人、几千人，多则会达到几万人、几十万人。对于会展中心来说，既要解决他们的会议、展览、餐饮、住宿等问题，又要解决交通、停车甚至安全问题，事无巨细。因此，会展中心的管理要做到完全的标准化和精细化是很困难的。这也许是国际上有大量的 “酒店”品牌管理集团而缺乏 “会展中心”、“会议中心”知名管理集团的主要原因之一。另外，不像发达国家的会展业已有数十年的发展经验，我国会展业发展的时间还比较短，会展中心的管理模式还处于探索之中。青岛国际会展中心在近些年的经营管理实践中摸索出了一整套行之有效的管理措施，为提升与完善我国会展中心管理及运营水平做出了积极的贡献。
会展活动的组织者、参会者、观众等感受到的是优质的“服务”，而对于会展中心来说需要做好的则是“管理”。通过采访我们发现，青岛国际会展中心每一项“服务”的背后，实际上都有一系列行之有效的“管理”手段作支撑。
青岛国际会展中心
“细节＋流程”：青岛国际会展中心管理的基本手段
“大家都知道在会展中心的管理中细节因素至关重要，可只关注细节是不够的，还需要有流程对细节进行说明和约束。”鞠主任说，在会展中心实际管理当中，“细节”与“流程”可以说是相辅相成的。以会展场馆“关灯”为例，规定何时“关灯”或者在何种情况下“关灯”这个“细节”很容易，可仅有这个“细节”还是不够的。会展活动在实际运作过程中是非常复杂的，各种情形的交织以及突发事件很多，因而无法将所有的“细节”提前都预想出来并作出相应的规定。在这种情况下，制定必要的“流程”对相关的“细节”进行说明和约束就显得很重要了。按照“细节＋流程”的管理方法，灯是一定要关掉的，可在按照“细节”的规定“关灯”之前，还一定要按照“流程”的规定与相关的部门或人员进行必要的沟通，以确认没有其他影响“关灯”的因素出现。鞠主任说，“细节＋流程”是会展中心确保服务品质的基本手段。为了做好这两方面的工作，青岛国际会展中心分别实施了“细节管理年”和“流程管理年”。目前，除了一系列用来界定“细节”的工作制度之外，青岛国际会展中心还有一百多项各种“流程”。这种“细节＋流程”的管理模式是青岛国际会展中心近几年在实践中摸索出来的，有多少理论基础不好说，但在实际管理中效果确实很好。鞠主任谦虚地说。
执行力：没有借口，不讲过程，只要结果
每次展会开始前，青岛国际会展中心都会与组委会进行多次全方位沟通，制定详尽的展会计划任务书，责任到人，限时完成。用鞠主任的话说，就是“事事有策划，件件有落实”。展会布展开始后，只处理突发事件，不必处置事前想到的所有问题，因为一切需按计划任务书要求完成。要保障展会有序进行，必须打造强有力地执行文化。
一进入青岛国际会展中心的办公区，就能看到他们自我激励式的宣传语：执行力——没有借口，不讲过程，只要结果。鞠主任认为，好的管理模式还需要强有力的执行力来加以实施，没有执行力什么都谈不上。因此，青岛国际会展中心十分重视执行力问题。
要确保有效的执行力，他们所做的第一项工作就是制定恰当的绩效管理制度，责任分清，奖罚分明，绝不吃大锅饭。
第二项工作就是清晰地界定每个部门与人员的职责范围，用鞠主任的话说就是：人人都管事，事事有人管。
第三项工作就是采用两条线来对执行的效果进行监控：一是项目经理各个展会结束要写出总结，自我监督；二是人力资源部门代表会展中心对参展商和组委会进行问卷调查，监控执行的效果。
鞠主任说，会展中心设立了“首问负责制”，每个部门都要把自己份内的事情做好，决不能推诿。另外，会展中心的“目标管理卡”制度，对于提高执行力的帮助也很大。经过几年的运行，青岛国际会展中心员工的执行力水平大大提高，而且大家都已经养成了很好的按规则做事情的习惯。
文化管理：提升员工素养
鞠主任认为，各种制度都是要人去执行的，从某种意义上说，员工的基本素养决定了执行的效果。因此，除了加强“细节＋流程”以及执行力管理之外，青岛国际会展中心还采取了一系列文化管理的手段来提升员工的基本素养。很多单位都有《企业文化手册》，当你打开青岛国际会展中心的《企业文化手册》，你就会发现很多与众不同之处，比如企业的核心价值观：“至诚立德，取义求信”，行动方针：“换位思考、积极行动、迅速反应”，管理理念：“我无本心，以员工的心为心” 、企业精神：“团结、自律、敬业、奉献”等。难能可贵的是，每一项理念都有具体要求和标准，具有很强的可操作性，不是空洞的口号。如企业精神“团结”具体要求是：1、部门内部要和谐一致，部门之间要团结协作，步调一致；2、平时人与人之间相处要以礼相待（上级爱护下级，下级尊敬上级），关键时刻要真情相助；3、要做到有三心：爱心、公心、包容心。与同事相处要存有爱心，工作和评价别人要处以公心，与同事发生矛盾要展现包容之心；4、工作中不埋怨、不推诿、不找借口、不发牢骚。
青岛国际会展中心还创办了自己的“国展大学”，请各个方面的专家来授课，使员工们有机会接触国际国内各方面新思想、新观点，不断提升员工的文化素养和思维能力。
项目管理：与客户结成战略合作伙伴
美国知名会展专家Michael Hughes撰文指出，会展中心管理的最高境界就是与会展组织者建立合作伙伴关系。青岛国际会展中心在项目管理中采用的与组展商结成合作伙伴的做法，在我国会展业界确实具有一定的领先意识。在青岛国际会展中心每年举办的近百个展会中，有大约四分之三是本地展会，而帮助本地展会逐步完善并发展成为品牌展会，是青岛国际会展中心项目管理中的一项重要工作。鞠主任介绍说，借助本地产业基础，打造本地品牌展会，是青岛国际会展中心的长远发展战略。“建材博览会”等很多本地展会项目都是在展会组织方与青岛国际会展中心的共同努力下逐步发展成熟起来的。
在采访中记者发现，青岛国际会展中心还有很多管理方法颇具新意，而且收效甚好，比如“副主任督导下的项目经理负责制”、“员工行为管理办法”、“内务管理办法”等，本文无法一一介绍。记者近几年因为工作关系经常与很多展览场所、会议场所接触，它们每一家在管理方面可以说都有自己的特点，但像青岛国际会展中心这样，通过自身摸索而最终形成一套完整的而且极具操作性的管理体系，就显得极其难能可贵的了。我国会展业在经历了本世纪前十年的初步发展之后，目前正在进入一个新的发展时期，市场竞争日趋激烈，会展中心的品牌化必将成为我国会展业发展的必然方向，而会展中心的品牌化则必须要有强有力的管理作基础。我们真诚希望有更多的像青岛国际会展中心这样的勤于思考、勇于探索的会展中心发展起来，为我国会展业走向成熟与完善做出更大的贡献。