「本刊记者」 迦 南
迦南：请您介绍一下希尔顿酒店的一些基本情况。
孙金鹏：希尔顿酒店是全球最知名的酒店品牌，全球有2800多家希尔顿旗下的各个品牌的酒店，进入中国大陆市场的只有希尔顿，同时在希尔顿集团旗下还有十个不同的品牌，发展潜力无可限量。目前我们在北京、上海、重庆、三亚有四家酒店，合肥希尔顿酒店也将在07年初开业。北京希尔顿是在1993年建成的，已有十几年的历史，现在酒店花费1600万美元重新做了一下装修，各种设备以及室内装饰更上了一个台阶。另外，在酒店旁边我们将开发二期工程，会有一个大的宴会厅和几个小的多功能厅以及125间行政客房呈现给大家，我们正积极地为2008年及以后的酒店招待做着准备。
迦南：北京希尔顿酒店的会议接待能力怎么样？
孙金鹏：北京希尔顿酒店主要以商务客人为主，对会议这块我们还是比较重视的，特别是随着会议和旅游业在中国的迅猛发展，我们承接会议的能力也在不断加强，会议配套的标准设施也都是比较齐全的。北京希尔顿酒店大型会议厅的面积有420平方米，可容纳参会人员250-300人左右，同时还有五个小型的会议厅，可容纳10-50人不等。会议厅都在专门的会议楼层，一个主会场及几个分会场在同一个楼层，这样就会非常方便。我们在会议层设置了商务中心，提供全天24小时商务服务，包括秘书服务、翻译、传真、电子邮件、上网、复印及电脑出租等，这可为参会的客人提供专门的商务支持和商务服务。
迦南：在北京希尔顿酒店所接待的客人中，参会人员所占的比例有多大？
孙金鹏：参会人员所占比例大概在10%-20%左右，不是很高，因为我们主要还是以散客为主。由于我们的位置比较特殊，座落于京城CBD新商务区及外交使馆区，毗邻北京机场高速公路，交通便利，去市中心也很方便，有很多商务人士入住。另外，国展中心以及农展馆等举办的一些大型展会对我们影响很大，每次会议都会使我们的客源大为增加。
迦南：希尔顿酒店在全球是个知名的品牌，它的服务理念以及服务特色是什么？
孙金鹏：希尔顿酒店是全球第一个把餐厅和旅店合在一起的酒店，在很久以前，客人住和吃是分开的；希尔顿又是第一家用彩色电视的酒店；也是第一家提供商务专用楼层的酒店。在会议方面，我们有一些有特色的服务，比如，我们推出了几个主题，第一个叫做Let’s Meet，给开会的人创造一个比较轻松的环境，力争满足客人在娱乐方面的要求，给大家耳目一新的感受；第二个叫做Around the Clock，全天24小时的会议，因为有些电视电话会议，需要晚上与美国等国家联系，存在一定的时间差，还有一些客人白天出去做一些谈判，晚上回来开个会议讨论一下，这样，我们的这种服务就给他们提供了极大的方便；另一个叫做 Master Club，即大师会议，我们会请各个行业里面的一些权威人士做演讲，组织一些客人开会，通过这种方式来加强大家的交流与合作。
迦南：宾馆采用什么方式对会议进行管理？
孙金鹏：我们现在有专门会议管理系统，每天对会议厅24小时进行提前预定，包括对器材设备的管理，我们都有详细的记录，包括就餐的时间和菜单都做了系统地管理，避免意外情况发生。如果会议有特殊的需要，我们会及时联系我们的供货商，为客户解决一些突发性的问题。
迦南：希尔顿酒店的服务标准是不是统一的？希尔顿酒店为会议举办单位及参会代表在会间提供哪些服务？会后我们又是怎么维护与客户之间的关系的呢？
孙金鹏：希尔顿酒店是全球性的集团酒店，因此，也具有全球性的统一标准，但会根据地域差异进行优化调整。我们有一套比较完善的管理制度，很多细节问题，比如广告牌的制做等等，我们都有一个统一的标准。在同行业来说，我们所有的服务都是领先的。
在会议举办期间，我们的运营部门会派专人负责会议的整个过程，运营部经理会跟销售经理提前沟通好，预先掌握这个会议的背景资料，把一些可能出现的问题提前预料到并准备好解决方法，大家共同努力把会议做得尽善尽美。
在会议举办期间，我们会为参会代表设计一些有特色的茶歇，比如茶道茶歇、巧克力茶歇等等，另外，我们还会准备一些水果和鸡尾酒等，这会让大家感到比较新鲜。有时我们还会请一个教练来教一个运动操，让大家放松一下。
会后，我们会做一个调查，看客人对我们的服务是否满意以及及时发现我们的不足，这种会议是临时性的还是经常性的等等，我们都要详细地进行调查分析，如果有必要，我们也会让专门的销售经理去拜访会议的举办方。
迦南：您从事这项工作有几年了？作为销售总监，您工作的主要内容有哪些？依据您在会议方面的工作经验，您对会议组织单位有什么好的建议吗？
孙金鹏：我做这个行业有七年的时间了，作为销售总监，我的工作是全方位的，当然，遇到解决不了的问题，我会找不同部门的人来协调，不会让客人自己找来找去。对于销售总监这个工作，我个人认为它是酒店和客户之间一座相互沟通的桥梁，要把客人的需求传送给酒店，也把酒店的服务展示给客人。另外，我们还会根据自己的经验给客户提出一些有用的建议，比如客户需要一个谈判会议，我们会建议他使用一个长圆桌，而不是培训用的U字型的讲台。我们良好的服务态度和丰富的会议经验，会让我们拥有一批老客户。
会议不同，参会人员的层次和需求也不一样，我们对一个会议进行全面地分析，从中找到不足之处，并适时给予建议。
迦南：您怎么看会议技术与设备的发展对会议组织工作的影响？您觉得会议的前景如何？
孙金鹏：会议技术与设备的发展与我们业务的需求是分不开的，宾馆、会议中心的需求刺激了会议技术与设备的发展。人们的要求越来越高，设备技术的进步就会越来越快，从而促进会议产业不断往前发展。从专业角度来说，专门做会议的人还是比较少的包括会议流程不少环节的全面规划和管理等还是有些欠缺，但是随着我们与世界接轨，我们国家的办会水平也会不断提高，我国的会议产业将来一定会有很大的发展。
迦南：目前国内酒店的会议销售与服务水平并不算很高，您认为有必要进行一些销售经理业务能力提升方面的培训吗？
孙金鹏：从根本上来说，进行一些专业的培训或者交流是很有必要的，但是目前真正有实力的培训机构很少。国内没有搞过成规模的培训，只搞过一些非正式的交流活动，大多是小范围内自发的相互参观、相互学习、相互激励，也能起到一定的作用。对于国内的一些酒店来说，如果有机会与一些大型酒店进行交流，参加一些国际上的大型培训活动，将会是一件很有意义的事。另外，我们也愿意参加一些会议市场或者会议销售方面的交流活动，与同行们共同探讨大家关心的问题，发现自己的不足之处，学习别人的先进经验，以求共同提高。
迦南：感谢您接受我们的采访。希望通过您和您团队的不懈努力，使希尔顿“会议”的品牌也像希尔顿酒店的品牌一样，闻名世界。