变革，是这个时代的主旋律，牛雁与贵阳生态国际会议中心也用最走心的服务创造着最别样的完美。
本刊记者 | 闫伟
“随风潜入夜，润物细无声”——与外在的高端大气不同，内在的气质决定着企业最终达到的高度。会议场所之间的竞争已经从原有粗暴的硬件之争，向软性服务的竞争。转变贵阳生态国际会议中心，承载贵阳会展产业的发展与未来，短短三年时间，中心的会议设施和优质服务已然名声在外。贵阳生态国际会议中心总经理牛雁是个完美主义者，充满韧性的工作态度让她收获了专业素质过硬的团队，也收获了行业对贵阳生态国际会议中心品牌的肯定。变革，是这个时代的主旋律，牛雁与贵阳生态国际会议中心也用最走心的服务创造着最别样的完美。
专业会议管家是产品
提起中心的硬件条件，会议业界赞不绝口，“在西南拥有这么规模的专业级会议中心，确实了不起。”牛雁对自己的家当自然是推崇备至。但如果没有配套的服务，那么硬件的优势肯定发挥不到极致，管理酒店出身的牛雁深谙其中缘由。“会议中心开业初期，我们是按照酒店的经营方式来做服务，后来发现，会议中心应该是另一种服务模式。”牛雁告诉记者，五星级酒店的服务标准是满足客户的感官感受，但是作为专业的会议场所，必须要满足客户的体验，应该在意会议组织者和参会者的感受。
会议管家，这是贵阳生态国际会议中心在充分了解办会人需求的前提下，推出的增值性服务，更是一种定制化服务。“想象一下，在偌大的场馆中，随时可以找到人来为会议活动服务，那么办会的人会是怎样的一种体验？”在牛雁看来，会议管家服务是会议场馆必备的服务之一，贵阳生态国际会议中心要将这项服务做到极致：会议管家按照不同的会议类型分为不同的组合，并且按照专业素质以及处理问题的经验和能力，设立不同等级，同时强调在会议组织者后方做服务的理念，随时解决会议期间的各种问题，这种“特种部队”一样的素质和职业精神不是一蹴而就，“我们就是要给客户最直接的体验，在这里办会放心、安心、贴心。”牛雁告诉记者。
服务不是文字游戏，要真实地做到，甚至投入精力来打造出来的，会议管家服务还可以做成服务输出，“会议管家服务不局限于在贵阳生态国际会议中心这个场馆，只要客户需要，即便在其他场地，我们也可以随时提供人员进行服务协助。”在牛雁看来，会议管家服务是一种产品，它可以满足随时随地客户的需要，不应该被局限在某一个特定的场所内，如果会议组织者需要这种标准化服务，而自身力量又无法提供，那么贵阳生态国际会议中心的会议管家可以随时“出动”，“在对客户的习惯和会议形式进行细分后，会议管家可以提供更加细分化的服务。”牛雁认为，狭隘的服务观念肯定会限制最后客户的体验，这也就是贵阳生态国际会议中心的会议管家可以走出会议室，来到客户的其他会议活动场地的原因，“我们要保证的是随时可以满足客户的需求，不管是在哪里——这是人性化，也是专业化的要求。”
广济人才是痛点
服务是靠人来完成，没有高素质的人才，会议管家服务的体系也将不复存在。牛雁一直在思考专业团队的建设，虽然这支久经“会场”的队伍有足够的酒店服务经验，但面对会议客户，需要做出一些微妙的调整，以适应变化的环境。“对员工，公司固定安排了每个月都会有四场培训，当然也会根据会议活动的情况进行灵活调配，让每个人都能过得充实。”牛雁和她的团队在员工专业素养的培训方面毫不吝啬，除定期的专业培训之外，还专门组织针对会议的各个环节服务方面的培训，“中心投下人力、物力和财力就要加深员工的专业素养深度，现在中心每个岗位的人几乎都知道如何在一场会议中做服务。”她说，在中心工作的人不是机器，他们需要有人指导、培养，如此一来，中心的服务才能有坚如磐石的品质保证。
人才储备也是许多专业会议中心面临的重点问题之一，社会环境的变化，让人力成本成为企业经营过程中无法逾越的“痛”，而贵阳生态国际会议中心仿佛没有那么“闹心”，“其实中心的原则就是要让固定岗位的员工更加专业，除此之外，还建立了庞大的‘帮工体系’，保证在大型活动期间的服务质量和效率。”牛雁向记者介绍，中心综合贵阳当地的人才资源情况，大量招入社会上的会议兼职人员，以及高等院校的相关实习生，但不会把这部分人只是当作廉价劳动力，而是对他们开展系列的培训，还会按照标准划分等级，“如果在工作中或者培训中表现突出，中心会给予等级上的认证，这样如果他们想要进入中心的服务人员体系，就拥有优先权，无形之间我们的帮工队伍将会源源不断地为中心输送专业人才。”相应的情况，如果在中心的空档期，那么就不用有人员成本的压力，可以让帮工培训或者暂时解散，灵活多变，效率空前。“现在中心正在减少正式员工的数量，对关键岗位的员工注重培养，其他服务型人员可以通过优化帮工团队，来实现效益的最大化。”
每个人演好自己的角色
不按常理出牌，简单管理，剑走偏锋……颇有雷厉风行范儿的牛雁总是不会让管理耗费她太多时间，中心从开门营业到盈利千万，三年时间的运营让贵阳生态国际会议中心跻身全国最具竞争力的专业会议中心行列。“想要顾及到方方面面肯定不可行，抓住主要矛盾就好了。”在管理上，牛雁有自己的坚持和强势，她坚信“每个人要演好自己的角色”，戏才会精彩。
作为企业软实力的一部分，企业文化占据很重要的位置，“准方向、高效率、向心力，其实现在中心的文化已经深深刻在每个员工的行为和意识当中，我也不例外。”习惯用简单法则来管理团队的牛雁，充分与每个岗位的人沟通，确定市场策略，共同商讨解决方案，“我在早晨的晨会上，都会用最简单的方式来表达我的喜怒哀乐，让所有人也知道今天工作的重点是什么，以后的工作方向是什么。”她说，与其让大家背负着巨大的情绪包袱工作，不如更直接一些，这种真诚简单的方法反而会让身边的人更容易达成共识，产生向心力。
抓在手中的沙子往往流失的最快，牛雁的简单换来了团队的高效。“其实平时中心还是充满人性关爱的，比如我们集体穿工装拍写真，还举办工装秀，有意思也有意义。”她坚持认为在会议中心服务的人员，无论岗位大小高低，都有着自己的美丽，“我就是要把这种美丽让他们更自信的绽放出来，这样才更有人情味儿。”
贵阳生态国际会议中心的服务迎来变革，完美、贴心，牛雁甘心为中心注入一种性格和一种品质，她是一个完美主义者，喜欢坚持把最好的服务带给客户，同时也是善于运用简单法则的智者，游刃有余，快而不乱。会议市场的新变化对场馆提出了新的要求，贵阳生态国际会议中心也将迎来又一个蜕变，作为掌舵人，牛雁和她的团队始终用完美的服务准备着，等待创造属于他们的非凡魅力时刻。