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第十一届中国会议产业大会(CMIC2018)
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【会议场所】有一种态度叫心随客动 ——国家会议中心服务如是说

2017年02月06日    来源:    围观:658次       
  什么是“态度”?
  态字底下有颗“心”。度字底下有个“又”,又,手也。
  服务有态度,便是为了心中的使命而奔忙。
  在品牌林立的会展场馆“舰队”中,国家会议中心称之为一个传奇。她被视作一架构建中国与世界沟通的桥梁,这座全长400米,高40米,宽150米的“桥”自由舒展着迷人的气息,流畅的结构线条、明亮的展示空间、专业的服务体系、络绎不绝的宾客,都赋予了这座体量巨大的建筑以灵动和活力。这个开业于2009年,可供2万人同时开会、1万人同时用餐及办公的国内大型专业场馆,如何确保满足市场大体量需求的同时,还能牢牢套住客户的心?这需要对外服务时具备一个特质,就是极致的态度。
  极致的态度是回归人性,倾听客人的心声,满足客户在物质和精神层面的双重需求,简而言之:心随客动。国家会议中心一直以最极致的态度为宾客带来高效、标准、温暖、安全的专业服务。
  场馆在竞争出租率与利润的同时,也在竞争态度,因为专业态度决定了高效执行力。
  一分一秒 高效服务
  2016年5月28日至6月1日,被媒体誉为全球服务贸易“盛宴”的第四届京交会在国家会议中心完美亮相,这已是它连续4次落户这里。为接待好本届京交会,国家会议中心做了十分充足的准备。
  早在本届京交会开幕的一年前,会议中心便对硬件设施进行了全方位的保养和升级维护工作,使这些设施一直处于“备战状态”。半年前,会议中心提前开展对接工作,与京交会组委会建立了《第四届京交会组委会与国家会议中心工作对接联系表》,同时与参展客户进行协调。此外,会议中心全程严格检查各个展台的搭建、施工安全等工序,做到接待工作滴水不漏。临近会期,场馆工作人员紧密协作,用3天时间搭起5万平方米展区和80个参展展位。在京交会短短5天里,场馆共接待4万5千名观众,共举行101场次的论坛及洽谈活动;平均下来,每天要接待的会务活动高达20余场。
  由于本届京交会场次多、规模大、规格高、形式多样,会场抢时间“变身”的情况也不时出现。特别是每天中午,正是会议中心运营部百名工作人员协同作战的时候,他们利用客人约一个小时的午休时间,要将上午会场内物品全部整理,并为下午会场准备好所需物品。这意味着工作人员需要面对巨大的工作量,肩负更重责任,层出不穷的各种状况无时无刻都在考验着他们的会议服务能力。
早餐、自助、晚宴、茶歇、工作餐等各类餐饮在京交会期间多达200多场次,最多一天用餐人数约5000人。为满足用餐人数多,餐饮需求量大,在大会开始前一周,会议中心的300名厨师们就开始进行筹备工作,根据需求精心挑选原料和订货。会期内,厨师们每天凌晨4点就开始准备,一直要忙到晚上8、9点钟。
  在这样高强度、高密度的工作状态下,一分一秒在会议中心工作人员的眼中都弥足珍贵。如果他们不具备专业的态度,那么执行的效率就会降低,执行的效果也会大打折扣。
  会后,第四届中国(北京)国际服务贸易交易会组委会办公室致贺信,感谢国家会议中心为本届京交会的成功作出了积极贡献。国家会议中心用分秒必争的专业态度不但创造了“北京速度”,还体现了“北京质量”,完美诠释了京交会的服务,再次赢得了组委会的信任。
  每一个会场、每一场餐对于国家会议中心的客人来说都是新鲜的,因为会体验到不一样的感觉。工作人员需要做到的是给客人提供标准化的服务流程,这不仅需要耐心、更需具备严谨的态度。
  一寸一厘 标准服务
  服务竞争如箭在弦上。近年来,国内各地标志性会展中心陆陆续续拔地而起,新场馆设施新、规模大、功能全,加剧了对场馆硬件水平的需求。另外,国家会议中心通过满意度调查发现,客人对价格和服务体验最敏感,客人需求越来越细、越来越高、越来越专业。国家会议中心深知,服务对于企业可持续发展至关重要,随着服务品牌越来越响,将服务质量进一步提档升级迫在眉睫,成为会议中心的重要任务,这为场馆提出了新课题。
  国家会议中心于2013年12月获国家标准化管理委员会批准,2014年1月开展服务业标准化工作,2015年12月25日,国家会议中心顺利通过“2013年度国家级服务业标准化试点项目”考核,圆满完成“国家会议中心会展服务标准化试点”建设。至此,成为国内首家完成国家级服务业标准化试点的会展场馆企业。
  通过规范化的管理运营制度、统一的技术标准、服务目标的规划设计,会议中心向客人提供统一的、可追溯和可检验的标准化服务。由于对服务品质的执着追求,会议中心在百舸争流的会展场馆中一直赢创佳绩。
对于会议中心的服务人员来说,通过标准化建设,无论他们中的哪一位,站在同一个工作岗位上,都是按照同一个标准来操作,经过反复训练可以做到分毫不差,不再因为个体的差异造成结果的差异。或许在外人眼中,服务是一项简单的工作,但是当真正切身体会到这个行业之后,就会发现,这是社会上不可或缺的职业,要具备严谨的服务态度,也要具备牺牲小我、成全大我的奉献精神。
  温馨的服务能够温暖人心。当客人抵达场馆时,国家会议中心的工作人员会向他们致以关切的问候和热情的引领。这里的工作人员一直以热情、乐观的态度面对每一位客人,为他们带来温暖和感动。
  一言一笑 温暖服务
  客人需要的服务是有限的,而会议中心带来的温暖服务是无限的。这里每一天,一场接一场的会议、展览和活动,客人的需求几乎从未间断,工作人员经常会接到客人有关展会的咨询、会场的调整、停车等问题,均以热情的态度,为客人耐心解答。
  第十二届国际绿色建筑与建筑节能大会暨新技术与产品博览会于2016年3月30日至31日在国家会议中心圆满召开。大会从首届创立至今,每年举办一届,迄今已是第十二个年头,大会已成长为业内颇具影响力的行业峰会。本届大会是在这里举办的第二届,大会组委会称为规模最大、效果最佳、反响最好的一届。会议负责的工作人员从会议的第一天夜晚的搭建到最后一天的晚宴,巡场、发现、沟通、确认,像呵护自己的孩子一样关注每个细节,令组委会感动。会后组委会特别发来致谢函,对于会议中心的软件服务支持给予极高评价。 
  无独有偶,2016年4月6日上午,第二十届太平洋地区核能大会在国家会议中心拉开大幕。来自40多个国家和地区的800多名代表与会,会上宣读了李克强总理发来的贺信。会后经常陪同总理海外签约的核电大咖感叹的说:“太完美了!让他们看看我们的技术硬实力、我们的会议组织软实力都是顶级的!”
  然而鲜有人知,前一周工作人员还在为外宾的餐饮特色探讨,前一晚企业领导还率领工作人员一起在做大会最后的保障,确保万无一失。开幕的当晚,核学会的主办负责人对国家会议中心总经理刘海莹说:“唯有‘兄弟姐妹’这个称呼才不辜负我们共同的奋斗,是你们助力中国在国际顶尖领域发声,让我们一起看看新闻联播,看看总理对我们的祝贺!”
  一句句客人对服务的肯定和赞赏;一封封来自客人的感谢信。以上所举会议只是千千万万场大会的缩影,却诠释出国家会议中心与宾客之间的深情厚谊,会议中心上千名工作人员见证了这一个个感人的故事,同时也激发了他们的内在动力。
  每一次大会的举办,都会出现他们的身影。他们高度的敬业态度确保了企业经营活动安全有序,让客人平安参展是他们最大的心愿。
  一前一后 安全服务
  安全重于泰山,平安高于一切。国家会议中心筑牢安全质量意识,严把安全质量关卡,运用管理机制、科技等多种方式夯实安全工作,为接待各项会议、展览活动保驾护航。
2016年3月19日,国家会议中心迎来了春季婚博会。春季婚博会是这一年观众流量最多的一次,两天参会人安检数达到70984人次,停车需求也超过了往届。与此同时,第十四届中国介入心脏病学大会也在国家会议中心举办,每天参会客人近3000余人。
  会议中心安保部的工作人员在接到两个活动的安排时,根据实际情况制定了安保方案和客流疏散应急处理办法,积极配合外勤保安及会议志愿者进行现场执勤,路线引导工作以及对展会现场安全检查,将安全保卫工作做得有条不紊,全力保证两大活动的现场秩序,为两大活动互不影响,工作人员采取划分隔离区,根据相关证件得以进入各自区域,实行现场人员分流维护现场秩序。工作人员对不同撤展区域进行疏导。直至凌晨4点,850辆撤展车全部离开,安保部员工才放心地离开了自己的岗位。
  安全不仅体现在展会活动的现场秩序的维护上,也体现在硬件安全。为保证每个会议、展览和活动顺利进行,工程部工作人员会提前对系统、库房、会场、公共区域等进行检查;会期里,会恪守在自己岗位,及时排除设备故障,保证硬件设施安全。
  食品安全方面,会议中心对每一次会餐食品都进行留样保存;在会前进行食品、器皿检测实验。并根据食品卫生管理规范的要求,新增400多个监控摄像头探头,实现了建筑内视频监控无死角;在厨房区域增加门禁27套,保证了餐饮运输过程的安全、卫生。国家会议中心从交通、设施、餐饮等各方面全力保证会务活动安全运行。
  2015年,国家会议中心全年接待各项会议、展览、活动共计1145个;其中,展览出租率创历史新高,达到78%。有人会感叹,这些耀眼的成绩是会展巨头演绎的奇迹!会议中心的员工却这样回答:“这不是奇迹,它只是我们在国家会议中心度过的每一个平凡的工作日,是多年踏实工作,潜心研究,关怀宾客的回馈!”
  国家会议中心深知,在会期里与客人相处的时间不过两三天,如果没有深刻理解服务本质,就很容易被客人否定,维系合作的希望会变得渺茫。因此,卓越的运营管理、严格的服务体系和令客人信服、称赞的专业态度是国家会议中心可持续发展的重点。从大人物到普通客人,让每一位宾客在这里体验到自然真诚、心随客动的服务态度,才能感受到温暖和自在;从首次落户到携手数载,让每一个会议、展览和活动顺利落地,才能赢得市场口碑。国家会议中心秉承宾客至上的服务观念,用专业、严谨、热情和敬业的服务态度和高效执行力换来宾客的放心,不断助力行业发展,引领行业前行。
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《会议》总第79期

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