第二届中国会议酒店发展论坛演讲精选：
酒店会议及宴会的变化趋势
演讲人 | 最佳西方中民大酒店市场销售总监 廖永隽
国际酒店会议与宴会部门名称的变化趋势
在八十年代中期，我们中国大陆引进外资品牌，包括假日酒店，希尔顿酒店等等，从这个时候开始，我们就学习国际酒店的运作模式。简单来说，从八十年代到九十年代的上半期，酒店的收益主要是两大块，一个是餐饮，一个是客房。深圳的某家五星级酒店是91年开业的，从83年开始建。这个酒店从管理到设计到整个装饰都是美国酒店管理公司一起管理的。这个酒店有540多间客房，有非常多的完善的餐饮设施和会议设施。当时餐饮的收益和客房的收益最高比值是6:1，餐饮收入非常大。但是从1997年的东南亚金融危机以后，整个市场开始出现变化，餐饮的收入在慢慢萎缩。不仅是深圳，北京、上海都有这样的变化。
97年后餐饮收入开始收缩，而宴会和会议则有了更好的发展。
我们简单看看这些国际酒店宴会销售部英文名称的变化，就可以看到一个趋势。不管是假日还是希尔顿酒店，以前宴会销售部是直属餐饮部门，这个时候有一个名字是BANQUET SALES；97年之后，我们看到最先变化是香格里拉集团，叫做CATERING SALES，不仅仅包括宴会，还有会议、会务的服务；随后在短短三年之后，这个部门的名称又开始变化，归属到了市场营销部，叫EVENTS MANAGETENT；最近这两年，我们看到这个部门在有些国际酒店集团的名称又有一个变化，叫MICE GROUP。现在，会议和宴会、公关传媒部，预订部（中心）都是归到市场营销部。这说明他们所关注的焦点有所变化。
国际酒店和国内酒店在会议及宴会市场方面的区别
1、首先是目标客源市场及份额的不同。
我做的是城市商务酒店，我们的客人更多的来自于世界500强像IBM、飞利浦等等，还有外国领事馆、大使馆的业务以及MICE市场的生意。国际酒店由于目标市场不同，国际的客源和国际会议方面的业务所占比例也会更高一些。
2、还有一个是服务标准。
我前几天到深圳的凯宾斯基酒店，发现服务标准跟以前的兄弟酒店是不同的。举一个简单的例子，从宴会服务来说，作为高档的五星级标准，宴会要求的标准是，在宴会开始以前的两个小时把宴会厅所有的灯光和空调全部打开。还有一个，会务销售人员带客户看会议室的时候，如果整个的布置没有按照集团的要求布置好，是绝对不能给客人看的。另外，会议举行的时候也不能带客人去看会议室和宴会厅。在服务标准方面，国际酒店和一般酒店有很大区别。
3、第三个是重视市场调研，利用整个系统优势搞好广告促销。
比如在希尔顿酒店等都有专门的市场部门，做市场调研和情报搜集。比如，最近房地产有所下跌，意味着什么呢？意味着水泥行业的活动可能会减少，意味着五金销售可能会减少，意味着家私行业业务会下降，意味着砖瓦等等跟建筑行业相关的行业会下降，这个信息会集中到酒店市场销售人员那里，这样可以把酒店销售的主要精力、金钱和时间放在另外一个蓬勃向上的行业里面。它们把市场的信息给到整个的销售团队，以帮助其判断下阶段的营销方向。
4、另外一个是组织架构。
例如凯宾斯基，他们会专门设定两个宴会和会议协调人，负责会议服务方面的协调和执行工作。洲际集团有专门的会务专家团队。
5、在酒店运作的方式上有所不同。
6、支付的方式也有一些不同，国际酒店经常接受公司信用卡、公司支票、公司统一支付信函等等。
在实战中如何获取会议和宴会生意呢？
1、我们每天拜访公司、政府、旅行社；
2、我们还要切入到公关公司、咨询公司、国际差旅管理公司；
3、我们经常在下列媒体上投放广告，如全球最大的INCENTIVE MEETING 、亚太区的TTG MICE，CEI、FREQUET TRAVELER，这个册子有很多种语言，有很多的行业，上面有全球（包括中东、欧美、南非等等）信息。还有business traveler、frequent traveler等等专业杂志。
4、我们还参加很多的专业会展，包括去年在香港、新加坡,今年十一月份在上海举办的专业展会。日本、东南亚地区这样的展会都有。
5、在线营销。互联网发展很快，我们可以运用的方式也很多，其中一个是酒店的博客，它实际上是我们与客户之间建立了一个网上的沟通渠道。要注意的是，对于顾客的意见和建议，我们要求必须在24小时内回复，有一些重要的客户需要总监以上级别或总经理亲自回复。这个博客是一个全方位的平台，很多公司BOOKER回到公司以后可以通过酒店的博客帮他们的客户或客人反映他们的意见和要求。
因特网上有间谍软件可以进行情报搜集，可以做很多的MICE搜索。我们的市场部可以每天搜索全球的变化，把信息集中起来。E—MARKETING是一个什么概念呢？电子邮箱成了酒店的一个重要销售渠道，可以定期发一些广告信息，还有一个就是利用手机的短信群发或点对点发送功能。
还可以使用一些酒店知名的在线营销网站，如wotif.com，roomonger，Expedia、HRS,HMCC等等。开展在线营销业务时，语言优势也很重要。比如说去年有一次有一家土耳其公司有一个600多人的会议想在北京选一家酒店，他在wotif.com上面发布了一个采购信息，北京很多酒店通过电子邮件发出了报价，最后丽晶获得了这个业务单子，因为他的市场销售总监在土耳其留过学，会说土耳其语。
做国际公司的业务需要做集团报价，国际品牌酒店在这方面有自己的优势。因为国际公司在做集团采购报价时更多会选择国际品牌酒店。
6、区域会展情报和竞争对手宴会情报的收集。市场部去搜集其他酒店以及竞争区域内的所有情报，可能还要包括搜集香港等海外市场的情况。
7、回头客的培养。香格里拉集团做过统计，5%的回头客可带来20%到125%的利润。我们有一个双赢计划，这是一个积分双赢计划，积分到一定的程度，客户可以把会议消费放在这个酒店就有一个实际的回报。这有一点类似于使用中国移动电讯积分，当积分达到多少就可以送什么奖品。
还有一个就是大客户忠诚度计划。这个计划不是某一个部门能完成的工作，而是需要酒店整个团队来配合。
宴会及会议服务
1、个性化服务的会议及宴会专家。
宴会及会议服务的趋势是越来越个性化。为此，各酒店纷纷设立专门提供此项服务的专家，比如说在最佳西方有专门的会务专家计划，在洲际集团有皇冠会议总监，香格里拉有会议总监。
现在，在宴会接待方面，高科技的应用可以说是越来越多。比如希尔顿、香格里拉集团已经把所有的会议形式做了一个模板，可以在电脑上模拟操作，五分钟以内就可以根据客人要求做好整个的平面布置图。
主题茶点：我03年曾经做过一个亚太区的会议，是连续三天举行的，我们的茶点就打破了传统的模式，上午可能是中式茶点，下午是日式茶点或者泰式、东南亚式，韩式茶点。现在很多酒店集团都有类似的主题茶点服务。
主题婚宴：我们曾经做过一本书叫《完美婚礼手册》，包括选日子、婚礼布置所需要的一切，甚至包括女孩子所戴的腕花等等。所有的图片都在册子上，有西式也有中式，日式和韩式的，客人会在第一时间看得到。我们的司仪还可以说国语、日语、韩语、英语等等。
主题宴会：主题宴会这几年是非常流行了，我知道有人搞过“春夏秋冬”、的主题宴会，希尔顿酒店集团ROAD SHOW也做过BLUE PARTY，ICE PARTY等等，我们也会把主题宴会放在答谢会里面做。在主题宴会设计里面，要包括情景和进入场地设计等，这一切都要让客人有一个很好的体验。
外卖专家：外卖也是一个很大的收入，我曾经做过一个4000人的外卖。有一点要注意，我们做业务销售也好、策划也好，每一个外卖都要考虑到场地，包括布置、色彩等，营造一个好的用餐环境。我曾经做过一个40几人的外卖，是一个英国公司，他们在29楼的一个很小的地方，我们利用办公室和走廊空间，特意营造了一个非常有意思的鸡尾酒会。根据不同的场地环境，我们采用不同的方式搭配。每个外卖都可能是一个唯一的作品。
差旅管理：这也是未来中国大陆服务的一个非常好的趋势。差旅管理是从传统旅行社业务发展过来的，包括像CWT、JTB等等。在国外，比如说我是IBM公司，我会把我公司未来一年的所有出差消费交给这样的公司安排。作为一些大型公司，跟国际差旅公司签订一个协议，要求员工到规定的酒店消费才报销。国内的华为、中信等现在的业务已经往这边走了，国内的携程网也在向差旅管理公司学习。不过，现在国内在这方面可能还有一定距离。
2、会议后的跟进。所有的会议结束以后，必须在会议48小时以内发出一份感谢函给会议组织者。
3、会议形式和服务中高科技手段的应用不断加强。
会议形式更个性化,高科技和新技术的快速运用在不断加快，如有人称喜达屋集团是高科技酒店集团,就是一个例子。
4、变化中的趋势：
外语能力的提升，特别是小语种方面酒店非常需要，不仅要有日文员工，韩语员工，有一些还要西班牙语、葡萄牙语,阿拉伯语等等。
收益管理理念的广泛运用。这是一个根据航空公司的卖座率的方法进行的一种管理方式。
在线营销的趋势越来越明显。07年美国的在线交易额超过了离线交易。
私人管家服务（BUTLER SERVICE）在酒店的普及和运用增强。■