贵州饭店——发挥区域优势，锻造会议酒店品牌
——访中国会议酒店联盟副会长、贵州饭店董事长田秋英
本刊记者 | 张峰
田秋英，从事酒店总经理工作17年，现任贵州饭店董事长。荣获2007年中外酒店四届峰会 “中外酒店十大巾帼成就奖”等多项荣誉。她将国外先进酒店管理模式与地方特色相结合，带领贵州饭店进一步做大做强，逐步成为贵州省酒店业的龙头地位。
贵州是我国著名的旅游观光和避暑胜地，同时也是理想的会议举办地：贵州平均海拔1100米，此海拔被视为最适合居住的地方；冬无严寒、夏无酷暑、气候宜人；贵州为少数民族聚居地，全省有49个少数民族，有着多民族悠久灿烂的历史文化，浓郁神秘的民族风情；贵州是迷人的天然“公园”，自然风光神奇秀美，山水景色千姿百态，溶洞景观绚丽多彩，野生动物奇妙无穷，文化和革命遗迹闻名遐尔。贵州饭店，我国西南地区知名的会议酒店，就坐落在这个神秘诱人的地方。
随着我国会议产业的快速发展，会议组织者对于会议举办地、会议酒店的要求也越来越高。近些年来，贵州饭店凭借自身的区域优势、过硬的会议设施以及专业的会议服务，在贵州乃至西部、西南地区会议市场上享有一定的声誉。带着诸多好奇，本刊记者对贵州饭店董事长田秋英进行了采访。
记者：请您简要介绍一下贵州饭店的背景与基本情况。
田秋英：贵州饭店是一家国有独资具有国际四星级标准的现代化旅游饭店，占地面积21000平方米，始建于1985年9月，1989年9月开始试营业。
1991年10月经国家旅游局评审为国际三星级饭店，1998年8月，经国家旅游局批准，贵州饭店成为全省首家四星级涉外饭店，结束了贵州没有四星级饭店的历史。20年来，饭店圆满地完成了多次对外国政府首脑及高级官员、中国党和国家领导人、海内外各界知名人士的重要接待。比如：博茨瓦纳共和国总统奎特•马西雷及夫人一行，约旦国亲王一行，卢旺达前总统及夫人一行，中华人民共和国前国务院总理李鹏及夫人一行。今年紧邻饭店的大会堂会议中心已经竣工并投入使用，大会堂占地面积4万平方米，拥有设备一流的能同时容纳1500余人的大会议厅、中小豪华会议室近20间及千人宴会厅。
记者：贵州饭店在会议市场上有哪些独特的优势？
田秋英：首先，贵州饭店位于市中心，距火车站6公里，从酒店到机场也只有15公里，具有独特的地理优势；
其二，饭店毗邻省政府，紧临各厅局委办，是各单位会议接待的首选饭店，具有区域优势；
其三，我们具有一定的规模优势：第一，我们拥有可以容纳一千多辆车的停车场，有效地解决了停车难的问题；第二，房间数量最多，我们拥有400间客房，计划改造后客房总间数可达900多间，便于接待大型会议；第三，会议室最大，有能同时容纳1500人的大小会议厅以满足各类会议的需要。会议室还配有一流的会议设备；
其四，到今年为止，贵州饭店已有20年的历史了，在会议接待和服务方面，积累了丰富的经验，形成了一套成熟而完备的接待流程。
记者：贵州饭店在会议市场定位方面的情况如何？
田秋英：除了巩固现有的目标市场外，重点是借助今年投入使用的国际会议中心，加之贵州近几年经济的发展，几大重点建设工程项目的开工，立足本地市场，还要争取国际协会及其他社团组织会议和在华跨国公司的会议。我们将采取持续的对外宣传，结合贵州省的民族生态资源和区域优势，重点对协会和各类学术会议展开宣传和促销。
记者：会议接待与服务流程方面是怎样安排的。
田秋英：饭店20多年来，已形成一整套完整的规章制度，对会议接待有具体的要求：
会前做好会议服务促销，主动参与会议策划，认真落实服务承诺；
会议期间，酒店有专人负责与会议组织者联络、沟通，及时跟进，确保会议服务的统一指挥和协调。酒店的会议联络员具有高度的责任心和组织能力，能及时有效地解决会议组织方随时提出的紧急需求，以保证会议的正常进行。同时，顺应与会者的心理，组织各种形式的留念活动。
酒店为此把文章做好做足，比如签字、拍照留念、赠送酒店小标志、纪念品等，使与会者成为酒店的潜在客户；
会后服务善始善终。会议结束，酒店的服务没有结束。即使会务组撤了，但个别逗留的会议代表也是酒店的服务对象，不让他们有会散茶凉的感觉。同时在会后，我们不断总结并做好跟踪回访。
记者：酒店为会议组织机构和参会代表在餐饮、交通、会后活动等方面提供哪些服务？
田秋英：依据20年来的会议服务经验，我们在承办各种会议方面具有独到的专业优势：我们能够为客户提供吃、住、行、游、娱、购一整套完善的会议策划。我们专业的实施队伍，从主题创意、内容策划、参会人员的邀请、会场设计安排、接待宴请、媒体支持及政府关系协调等，事无巨细，都一一安排；在餐饮方面，我们根据参会人员的喜好及组委会提出的要求，准备各种形式的餐会，包括西餐、中餐、自助餐、宴会等等；交通方面，根据组委会的要求及参会者的具体情况以及人数的多少安排相应的车辆。我们的专车将会提前在指定位置等待参会人员，把参会人员迅速、安全地送到会场或酒店；会后活动方面，根据参会人员的喜好，设计不同的休闲方式，可以为客人设计专门的旅游线路，方便出行。
记者：能不能介绍一个商务会议成功案例？
田秋英：例如今年1月，我们成功地接待了茅台集团公司会议。茅台酒厂是我们的老客户了，每次会议都放在我们这儿开，主要是因为我们对会议接待有比较丰富的经验。我们的接待人员在会前明确了解接待会议的目的、内容、会期、与会人员的构成情况（如层次、数量、性别、年龄、民族、来源等），还包括参会代表的宗教信仰、风俗习惯、忌讳、饮食起居等方面的情况。这是搞好接待工作的基础。除此之外，我们的销售部还确定接待规格，拟订接待计划（如吃、住、行、娱乐、安全方面的安排），同时对欢迎横幅的内容和制作、席卡台签的设计与摆放、场景布置、音响设备准备、礼仪服务、会议停车及食宿要求等等，都详尽注明落实。为防止遗漏，酒店各相关接待部门都有明确的分工，职责到人。整个接待计划有弹性，留有余地，在比较容易出现纰漏的环节，都有补救措施。这些都需要我们的服务员具有一定的专业知识，并且要积极同组委会联系，符合他们的布置要求。会议期间，我们想方设法使与会者吃得满意、住得舒适、行得方便、玩得愉快。针对会议的特点，客房一天最少打扫两次。特别是组委会用房，由于进出人员比较频繁，客房服务员会经常打扫卫生，始终保持房间的卫生在一个较好的水准上。
在账务方面，总台收银员每天提供会议过程中的详细费用发生明细及说明，专人与组委会进行核对，保证整个会议账务方面的准确性。为此，这次接待共收到参会代表包括组委会的表扬信数十封，我们的服务得到了客人的一致认可。
记者：您认为会议组织机构该如何提升会议效果和参会代表满意率？
田秋英：影响会议效果和参会代表满意率的因素是多方面的，首先是会议组织者自身的因素。包括会议管理状况、会议的必要性、时间安排、专业能力、资金预算、办会经验、会场选址等；其次是合作方的情况，包括会议公司、会议场所、会议服务机构等。对一般的会议组织者来说，要办好一个会议，除了自身的因素之外，最主要的就是要看包括酒店在内的会议场所的表现了。选择一家经验丰富的会议场所，一方面能为会议组织机构省去大量繁琐的事务性工作，使会议组织者有充足的时间和精力去处理那些关键的问题；另一方面，经验丰富的会议酒店还能为会议组织者提出许多有价值的建议和意见。这些都有助于提升会议的效果和会议代表的满意率。
记者：作为中国会议酒店联盟的副会长，请您谈一谈联盟如何发挥作用的问题。
田秋英：随着会议酒店的快速发展，通过联盟走规模化、多元化、连锁化、品牌化道路，规模化经营势在必行。联盟能否健康持续发展，这是会员最关注和看重的问题。我认为，酒店联盟首先应该集中会议酒店的资源，从单一行销变成联盟营销，提升酒店的品牌影响力；第二，充分开通信息渠道，提供最新的行业动态和信息，加强会议组织者和会议酒店的信息沟通和交流，借助行业优势，扩大会议酒店联盟的影响力；第三，为会议酒店提升专业化管理和接待服务能力提供更好的平台；第四，借助像《会议》杂志社在行业内的知名度，推动和促进会议酒店联盟的发展，为会议酒店开展有效的营销提供支持。■