河南省黄河迎宾馆：建花园式会议酒店 做“会议接待专家”
——访河南省黄河迎宾馆总经理沈怀军
本刊记者 | 时瑜
打开黄河迎宾馆的网站，或者拿起黄河迎宾馆的会议服务手册，首先映入眼帘的就是该宾馆的宣传语：“会议接待专家”、“一切由我来做”。我们相信，这字里行间所透露出的自信与实力，一定会让会议组织者在做出选择时踏实很多。
会议组织者在选择会议酒店时首先考虑的因素是什么呢？根据国内外会议相关机构所做的调查，会议设施是否能够满足需求是排到第一位的，其次还有客房数量、餐饮的质量与价格、酒店的环境与配套、会议接待的经验、是否有专人提供服务等。一个会议酒店所具备的优势越多，赢得会议业务的几率自然也就越大。黄河迎宾馆之所以充满自信，就是与他们在会议接待方面所具备的优势有关：44个大小各异的会议室、50年会议服务的经验、1100多个客房床位、1200亩花园式院落、“会议经理”管家式服务、众多的设施配套、系列的会后活动服务等。为了更多、更准确地了解黄河迎宾馆的会议设施、会议管理与服务等方面的情况，记者专程赶往郑州，对该酒店进行了考察，并就记者关心的问题与该酒店总经理沈怀军进行了较为深入的交流。
辉煌的历史 优越的设施 良好的配套
河南省黄河迎宾馆的前身为中共河南省委第三招待所,始建于1959年，是河南省的政务接待中心、会务中心、休闲度假中心。宾馆占地面积1200亩，馆内绿树成荫、景色宜人。该酒店先后接待过毛泽东、邓小平、江泽民、胡锦涛等国家领导人和一些外国政要、高级代表团，有着辉煌的历史。
在住宿条件和会议设施方面，黄河迎宾馆共有接待楼房11幢，床位1100余张，两座不同风格的会堂（会议中心），各种不同规格的会议室44个，其中新建的会议中心拥有一个现代化的报告厅（可召开电视电话会议、承接专业演出），迎宾会堂内拥有一个可容纳800人的会议大厅，可满足高档次会议的要求。
作为休闲度假中心，该酒店除了常规的卡拉OK歌舞厅、KTV包房、室内温泉游泳池等之外，还有室内网球场、高尔夫球练习场、迷你高尔夫球场、垂钓中心等各种康乐设施。
绿色的自然环境 便利的交通条件
从平面图上可以非常清楚地看出，黄河迎宾馆实际上就是一个美丽的花园。在酒店整个1200亩的空间中，约有90%的面积为树林、花草、水流等所覆盖。在这样的环境里开会，一定会很惬意。沈总在谈到这个问题的时候，确实显得很有自豪感。他说，就酒店优越的自然环境来说，不管是在河南还是全国，黄河迎宾馆都是数得着的。作为会议酒店，拥有良好的的自然环境，是会加上很多分的。现在人们工作压力都很大，如果能够利用开会的时间，使身心得以放松，对于参会代表来说，着实是一件令人愉悦的事儿。同时，良好的自然环境对于提升会议的效果，增进会议代表之间的交流与合作，也是十分有意义的。沈总接着说，优越的自然环境肯定是黄河迎宾馆吸引国内、省内办会者的主要原因之一。
黄河迎宾馆处于郑州市的北郊，距市中心仅有十几公里，交通十分便利。另外，酒店内的停车条件，当然也要比市内的酒店好得多。
把“会议接待专家”作为我们追求的目标
硬件设施具备了之后，就是要做好软件方面的工作了，即会议管理与服务。黄河迎宾馆已经有50年的历史了，在政务会议接待方面有着极为丰富的经验。沈总介绍说，他们已经比较成功地将多年来在政务接待中所积累的经验移植到了商务会议接待当中。
黄河迎宾馆设置有专门的“贴身管家”，也就是“会议经理”，专门为各类会议提供跟踪服务。设置专门的会议经理，在郑州应该是开了先河的。沈总接着说，做“会议接待专家”， 反映了黄河迎宾馆完善会议管理与服务的追求；而“一切由我来做”，其目的就是要深化会议管理与服务，不断提升会议服务的质量和效果。他们结合金钥匙、管家服务等，制订了一系列会议服务的措施，比如：
在会议服务的整个过程中，黄河迎宾馆要求会议主管、会议经理把政务会议接待中“一对一”服务的理念，融入到商务会议的接待当中，效果还是很好的。他们要求会议经理既要服务好承办单位、会务组，也要服务好主办单位的领导，以便为下一次会议的营销做铺垫。
尤其值得一提的是，为了有针对性的做好会议服务工作，他们对各类会议的特点进行了认真的总结，将会议分为了十个类别，并根据不同类型会议的特点制定了相应的服务措施。黄河迎宾馆这方面的服务规范就有几十万字。
“一切由我来做”还体现在，不仅要做好“会内”的工作，也要做好“会外”的工作，也就是安排好会议的各类附加活动，比如体育比赛、会后旅游、租车服务、文艺演出等。沈总指出，为会议团队提供系列配套服务，不仅能提升会议的总体效果，提高参会代表的满意率，也是酒店增加收入的一种方式。
为了安排好会后的游览活动，确保会后活动的质量，黄河迎宾馆还特意成立了一个旅游公司。
在谈到接待商务会议和政务会议有什么不同的时候，沈总说道，黄河迎宾馆要做三个中心，即政务接待中心、商务会议中心和休闲度假中心。在这三个中心当中，政务会议接待实际上是相对模式化的东西，通过经验和细心的操作就可以做得很好，而商务会议就有所不同，比如，在商务会议的运作当中，策划就显得十分重要，有时候，一个好的点子可以为一个会议增添很多色彩。所以，沈总就要求他的会议服务团队要有主动服务的意识，要有会议策划的基本能力。
沈总认为，与政务会议相比，商务会议还有以下几个特点：商务会议更讲究会场布置，更讲究会议现场的大气和总体效果，对会议执行层面的要求也比较高。另外，在商务会议方面，要特别注意加强对会议主办方客户的服务，因为一般情况下，会议主办方更关注客户的感受。
小事就是大事 细节体现质量
沈总认为，酒店是一个典型的服务性机构，其管理的质量和水平就体现在对于细节的关注与把握当中。我们说一家酒店会议服务做得很好，实际上就是说他们会议服务的细节做得很好。有人说老总应该管大事，这当然不错，但酒店里的大事是什么呢？就是各种各样的细节。细节做好了，酒店的管理自然就上去了。
黄河迎宾馆特别注重与会议组织者在细节方面的沟通与协调。会议服务部门力争从一开始就参与到会议组织的进程当中，与客户一起策划，一起制定预算，一起研究菜单，一起讨论会后活动。他们还会和客户一起想办法，争取使每一个会议都有一个亮点，从而为参会代表留下深刻的印象。
沈总认为，要做好细节工作，就需要去摸索，去思考，去总结，要不怕麻烦。做好细节工作，用人很关键，要用有创新能力的人，有责任心的人。
当然，细节的把握也有一个“度”的问题，也就是说要“恰到好处”，不能过头。
把握发展有利时机 积极迎接各种挑战
这一次的金融危机对会议市场的影响还是比较大的，主要体现在会议经费消减方面，也就是说，大家对于会议花费更谨慎了。
在谈到未来的挑战时，沈总表示，黄河迎宾馆面临的挑战还是挺多的：
比如说，会议市场的定位问题。黄河迎宾馆首先是省委、省政府的接待单位，做好接待工作是黄河迎宾馆的首要工作，然后才是商务会议接待，这中间有时候会有一些矛盾。
人事问题。黄河迎宾馆是一家事业单位，有近三百名在编职工，如何使这支队伍充满生机与活力是一个重要的课题。另外，还有政务会议标准限额问题、会议市场的无序竞争以及员工培训等问题。
但是，沈总认为，会议产业是一个新兴产业，发展潜力还是很大的。凭借黄河迎宾馆所拥有的优势，争取在国内和省内的会议市场上有更大的作为，沈总和他的团队还是充满信心的。■