处理参会者的投诉
——处理参会者的投诉是会议策划者的必修课
文 | Loren G. Edelstein 编译 | 李斌
在组织会议过程中，各种各样的投诉很多，比如房间太冷；鸡肉太干；床太软…诸如此类的抱怨和投诉经常被参会者提出来，他们希望会议策划者能解决所有的问题。在M&C的一项研究调查中，146位被调查者中9%的策划者经常要在酒店现场处理各种牢骚和不满，而另有65%的策划者会偶尔遭到投诉。
房间温度是赴会人员抱怨最多、最不满意的老大难问题。在回答投诉最多的问题是什么时，82%被调查的策划者回答是客房温度。
会议策划者非常善于处理各种问题：只有2%的人认为无法让恼怒、生气的参会者满意。
除了被动处理参会者自己提出来的不满外，大多数会议策划者会积极主动获取参会者的反馈意见。实际上，有76%的策划者会主动对会议各个方面的服务提问，而另有16%的策划者会笼统询问会议的整体满意度。■