文 | Michael J. Shapiro 编译 | 刘剑
几个月之前,当身兼作家及销售达人两种角色于一身的Larry Chiang 抵达位于加州半月湾的Ritz-Carlton 酒店主持一场关于他的研讨会的时候.在他使用Foursquare(一家基于用户地理位置信息（LBS）的手机服务网站) 进行登记时,这家酒店立即通过Twitter欢迎他并询问是否他需要什么服务。“我喜欢瓶装墨西哥可口可乐”他在Twitter答道。“但正经点说的话，参加我研讨会的客人可能更喜欢减肥可乐”
减肥可乐被迅速派发到会议室。“很抱歉，我们已经尽力为您购买墨西哥可口可乐，但是未果”。该酒店的负责人向Larry Chiang表示。“但是我们可以提供给参会者他们想要的减肥可乐。”
据该酒店负责人说，通过在社交媒体上得到的信息来提供相应的服务对酒店的会议客人及休闲客人来说具有越来越重要的意义。再举另一个最近发生的例子：一个参会者在Tweeter上抱怨该酒店糟糕的Wi-Fi信号. "我们迅速联系工程部“，他们重启了酒店内所有的服务器及路由器。几分钟后我们即对客户做出反应，表明我们正对此事经行协调。而客户转发了自己的前一条微博，并附加留言”我的天啊，你们的服务真是到位，非常感谢！”
实时关注各个社交媒体对许多酒店来说是一项非常困难的工作，这要求酒店竭力调动所有的资源，也要求酒店销售部及市场部的员工能够通力配合。在上文中提到的Ritz-Carlton酒店，由于其位于著名的硅谷附近，酒店常常需要为熟练使用社交媒体的客户举办各种活动，而对酒店来说，为这种类型的客户提供服务显然需要花费更多的时间和精力。当然，虽然困难重重还是有越来越多的酒店开始尝试用自己的方式倾听客户的需求并对此进行反馈。
Ritz-Carlton酒店在这方面走出了领先的一步,他们将这项工作外包给了一家专门面向酒店业的全方位社交媒体供应商,这家供应商可以全天候24/7对各种社交媒体进行运营管理(微博/视频网站/Facebook等)、实时监控并及时进行互动。
下面是一些主要的酒店集团如何管理社交媒体的信息：
深入到听众中去
虽然从根本上创造一个有效的相互协作和实时互动的体系对大多数酒店来说还是遥不可及的。但是哪怕酒店只在一种社交媒体中能保持活跃的身影，也一样可以推动自己的整体形象并提升自身服务水平。
Sarah Vining 之前曾任利斯堡国家会议中心的市场经理，他曾经为该会议中心撰写博客阐述会议产业的信息及趋势，使用Twitter发表自己的博客，并在使用 “会议专家”标签的会议组织者的团体中小有名气。“我所做的只是和他们深聊长谈。”Vining说道，"我没有向任何人推荐我们的会议中心，我只是试着变成他们的一个重要资源,我与他们进行对话的时候并不将他们当成潜在的客户资源，我只是希望能与他们有更多的交流。”
最终，他培养了业内的广泛人脉并提升了会议中心的声誉。“我们有能力将我们的会议中心塑造成业界思想的领导者。" 她说道。"也许这些会议组织者还没有到过我们的会议中心，但是他们都知道我们所有优秀策划方案的内容，包括是我们绿色会议的情况，食物和饮料的配备如何，或者其他类似的信息。而与此同时我们也学习了同行的经验。”
而Sarah Vining现在在位于华盛顿特区的国家4-H青年会议中心工作，她用与之前稍稍不同的方式与她现在的客户及会议组织者们进行互动，并继续她的“会议专家”话题探讨，现在的谈话内容更加广泛，涉及到旅行社、学校团体，宗教组织及非营利性机构等。她了解到这里的参会者总希望能多谈谈作为目的地的华盛顿特区，或至少能多了解一些在华盛顿特区所进行各种会议活动。
“这(与客户互动)关系到我们是否可以实时跟踪并了解客户的体验，不管是他们在会议中心以内的体验，还是在外部活动的体验”她说道，“也关系到是否可以及时分享他们的图片或者他们转发的来自其他社交媒体的东西。”
Vining 通过Instagram（一款图片分享应用）找到参会者的照片，在得到本人许可后将它们转发到会议中心自己的Facebook页面。■