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酒店应主动拥抱“互联网+”

2015年05月05日    来源：    围观：2427次       
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——访环球旅讯首席商务官 王京
    新环境下，中国的酒店业依然有机会获得更多机遇，改变原有的运营管理思维，广泛吸纳优质的互联网人才，再加上新科技技术的应用，也许酒店会迎来一个别样天地。
本刊记者 | 闫伟
    互联网让这个世界不再安静。旧的传统在遭遇新秩序挑战，重在如何利用改变的环境来改善原有的问题。中国的酒店业在经历改革开放红利时期之后，正在面临着新的变革，环球旅讯首席运营官王京在接受采访时表示，新环境下，中国的酒店业依然有机会获得更多机遇，改变原有的运营管理思维，广泛吸纳优质的互联网人才，再加上新科技技术的应用，也许酒店会迎来一个别样天地。
    被变化绑架的酒店
    消费群体改变，需求多样化，酒店业面临着的变化琳琅满目，对于会议型酒店来说，也同样面临着挑战和机遇。“我首先说机会，现在客户消费行为和消费群体的变化，对酒店的消费是碎片化场景，而不是简单的一场活动。”王京认为，现在消费者开始趋于年轻化，他们的消费理念不再简易单调，而是碎片化的场景消费，城市中度假型的酒店开始变得有主题，充满人情味儿，他们面临着多场景的消费。“随着消费者需求的多样化改变，酒店也要不断的调整自我，这也就会影响到酒店的收益管理模式和功能设计。”酒店传统的管理模式更多关注人的基本生理需求，没有所谓的“场景”概念，但现在一些有特色的酒店开始关注用户的反馈数据，不再盲目的扩大房间面积，而是专注于人性化的服务，比如热水、床的舒适度等。“这种做法将对原有的酒店投资收益模式产生影响。”王京分析，传统的酒店投资和管理都是生产型企业理念，没有用户的参与和反馈，“现在更需要酒店转变成服务型企业，先看市场需要什么，然后做出符合客户需求的产品和服务。”他强调，如果投资公司或者酒店设计规划公司没有认识到这个变化，那么他们也就没有办法适应酒店业发展的趋势。
    除了酒店的硬件条件要随着市场变化之外，软性管理和服务也面临着如何提升的问题。“简单来说，传统酒店如何利用新的科技手段来让自己的管理效率更高。”王京告诉记者，现在酒店同质化竞争严重，利用硬件设施的优势来换取客户再次消费非常困难，“真正引起消费者兴趣的应该是解决好他们的体验痛点。”酒店拥有大量的用户数据，比如消费偏好、用户特征、支付数据等，偏偏就是把这些数据白白浪费，没有通过有效的IT手段进行分析和利用，那么酒店也就无法知道哪些客户是最忠诚的，哪些是有潜在离开风险的，哪些又即将转化成消费者的。“国内的酒店在过去30多年中发展迅速，不断冒出来的新用户已经让酒店无暇顾及自己建立更加高效的渠道和有效的数据分析体系，从而导致在与OTA的战争中落败。”王京认为，并不是酒店就彻底在互联网时代输给了OTA，而是通过利用IT手段和技术，甚至更多的数据是可以帮助客户解决服务方面的通点。
    主动拥抱互联网
    OTA占据了越来越多酒店用户的数据，那么酒店本身还要花大力气去建立自己的互联网渠道吗？“他们一定要建，而且必须要建。”王京认为，在与以携程、去哪儿等为代表的OTA企业战斗中，酒店只是暂时丢掉了一个高地，如果还不知道发奋图强，那么最终酒店将输掉整个战役。至于原因，王京强调，非常简单，酒店可以通过自己的互联网渠道拿到真实有效的数据，“这是他们自有的数据，代表的是主动权。”如果有一天OTA彻底占据用户的各种数据，那么酒店只有被动认输的结果，“虽然这是一条非常痛苦的路，但不是一条无解的路。”王京认为，酒店已经充分享受了改革开放带来的红利，现在的时代是属于不断创新、颠覆自己的人，“不把酒店当成酒店做的人，可能会成为这场战役的最终胜者。”
    近年来，线上与线下互动逐渐成为人们讨论的焦点，越来越多的线上企业开始对线下资源进行争夺，就像团购网占领实体的电影院一样，在王京看来，生存下来的酒店或者酒店集团必须拥抱互联网，拥抱OTA，而不是躲避或者屏蔽，这样才能获得更开放的发展机会。在这场新的即将打响的战争中，最重要的莫过于不同性质的酒店需要制定不同的策略和计划。“一些小型酒店或者单体酒店更容易对市场做出反映，但是那些传统的没有IT基础的酒店或者酒店集团，他们一般对市场反映非常慢，所以新生的客户一般在互联网看不到他们，而且并没有特别受市场欢迎的产品，已经开始跟不上市场的节奏。”但王京仍然认为酒店营销有巨大的机会，“关键是酒店要有意识，也要有专业的人才。”王京认为酒店要具备互联网思维，重视数据，使用数据，让数据驱动酒店的经营和管理，不能再让数据沉睡，根据现有的数据分析并改善服务，让酒店更能被现在的客户所满意。
    互联网+人是王道
    随着市场经济的发展，国内外市场在裂变，会议市场也不能幸免。针对不同的消费人群，会议型酒店也需要做出适当的调整，“从趋势来说，如果说客户群体主要集中在85~90年的消费人群，那必须要考虑使自己的产品多样化，过去死板的会场需要调整。”王京也建议，这并不是说要彻底颠覆自己，而是适应市场。他告诉记者，现在一些酒店不再使用“会议、会议中心”等严肃、刻板的字眼儿，而是用“开放日”、“咖啡馆”等更加轻松有爱的表达。
    在会议服务方面，酒店需要调整的可能是改变原有的小屏幕设备，拘谨而不方便的台型，甚至是长条形的演讲台等等，突破原有的仪式感，更强调轻松、互动，“现在人们不愿意听一场40分钟甚至50分钟的演讲，而是更愿意在一个会场看到20个不同的会，并且喜欢提问和互动。”王京认为，移动互联网带来的是精准化和相关性，除了利用互联网各种先进技术之外，如何合理的安排人来配合也是关键，自动化的处理必须要经过人的精细化管理才能达到最终的效果。王京介绍，国外最新的p2p创业公司spacebase就是充分理解了新一代消费者心理特征、会议位置和空间新需求，轻松开放的社交气氛的发展趋势而推出的非标准酒店会议场所的信息查询和预订服务。
    移动互联网已经是不可阻挠的趋势，如何应对是酒店一直在思考的问题。当然不能全部否认之前酒店行业的辉煌，更不能自持过高，主动拥抱互联网也许是最佳出路。不过王京也强调，互联网仍然要被人们作为工具来用，因此酒店的经营者和管理者只有先拥有互联网思维，才能更好的实现“互联网+”的最佳效果。
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