访珠海度假村酒店董事总经理李鸿斌：
本刊记者 | 张峰
张峰：李总您好！很感谢您在百忙之中接受我们的采访。我们知道，珠海是我国乃至国际闻名的宜居城市，风光秀丽，吸引了大量的国内外旅游、商务及会议客人。再加上珠海度假村酒店本身又是一个花园式、公园式会议酒店，这对会议团队有着很强的吸引力。我想，自然环境的原因加上专业的服务，成就了珠海度假村酒店会议服务的品牌。我们想问一些具体的问题：珠海度假村酒店多年来接待过大量的国内外的政务性、商务型的会议，积累了丰富的会议接待经验，请您简要介绍一下贵酒店的背景与基本情况。
李总：珠海度假村酒店于１９８４年10月1日开业，经过多年探索，酒店形成了自己独特的管理风格和经营理念，建立了一套融合国际酒店管理规范、符合中国国情的酒店经营管理模式，并在经营管理上不断创新，曾被国家旅游局有关领导赞誉为中国人管理酒店的典范。２０００年，珠海度假村酒店晋升为全国首家休闲度假型五星级酒店。目前，珠海度假村酒店是“中国交通企业100强”——珠海九洲港务集团公司的核心企业之一。
珠海度假村酒店位于珠海中央商务区，是各类国际、国内高端会议的首选举办地。酒店内园林式建筑风格，占地约23万平方米，距九洲港码头3分钟车程，距澳门口岸15分钟车程，是一家集商务、会议、休闲、度假于一体的五星级酒店。
珠海度假村酒店拥有500余间客房，其中包括一栋主体建筑和89栋欧陆式独立别墅，以及30余个不同规格的会议场所和丰富多彩的娱乐设施。
张峰：作为一家高标准的会议酒店，珠海度假村酒店与其他会议酒店相比，都有哪些独特的优势？
李总：我们酒店拥有23万平方米的广阔园林景致和89栋别具一格的别墅群，这是珠海度假村酒店特色之处，也是区别于同行酒店的，极具竞争力的差异化产品。
从1984年至今，这片散发着温暖海洋气息的别墅群落以其独具的动人魅力，在度假村的山水间星罗棋布。她是珠海度假村酒店区别于其它同行的标志，是珠海这座休闲度假城市的标志性建筑和“形象代言人”。
为了顺应市场需求和更加充分地发挥别墅这一酒店稀缺产品的市场竞争力，2007年，珠海度假村酒店开始启动别墅区的全面升级计划，目前已经推出了全新产品“马尔代夫”、“中国风”、“西式•当代”三款不同装修风格的别墅。2008年6月，珠海度假村酒店又投入巨资重新建造了三栋综合性高端接待别墅。其中2号和3号别墅目前已完工，集商务会议、居住、休闲于一体的1号大型多功能别墅也将于2009年年初全面交付使用。
张峰：由于珠海度假村酒店在背景方面的特点，一方面要接待好政府会议，另一方面还要接待各类商务性的会议，我们发现，贵酒店的成功案例中有金融行业的、各种制造业及服务业的，请问，接待政务性会议和商务性会议有哪些不同？对于高端商务性的会议，贵酒店有没有一些特殊的服务方案？
李总：政务性会议的接待特点是，给酒店准备的时间较商务性会议更短，政务性会议给予酒店的准备时间为半个月左右，甚至有些会议只有几天准备时间。这就需要酒店在短时间内迅速调整好所有客房、会场、餐厅以及人员安排。而且，由于准备时间短暂，在会议行程安排方面可能存在很多的变数，尤其是参会领导的时间安排会有很多的不确定性。而商务性会议通常会至少提前1个月做好前期的准备工作，酒店准备时间相对充足，变数较少。此外，由于珠海度假村酒店在珠海酒店市场的特殊地位，我们所接待的政务性会议基本上都有厅级以上领导、国家领导以及国外政要参加，因此在接待方面，一是标准要高，二是标准要统一。
我们酒店会针对客户的需求制订不同的接待方案，从地方公司的会议，到国内著名企业、国外500强企业的会议等。对于高端的商务会议，会议签约后，酒店由市场营销部牵头成立专门的接待小组，协调酒店相关部门提前做好准备，同时根据会议的特点提供个性化的接待方案。
张峰：珠海度假村酒店的会议接待与服务流程等是怎么安排的？
李总：我们珠海度假村酒店会根据会务要求成立专门的会务接待小组，以市场营销部为主，协调酒店各部的接待和服务工作。遇VIP接待性会议，由酒店领导挂帅，统筹安排。在会议召开前，尤其是参会人数较多、档次较高、需要酒店提供标准服务以外的个性化服务时，酒店在会议报到前召开酒店各部门的沟通协调会，由市场营销部先通报大会接待安排和要求，各部门负责人现场接受任务，再由市场营销部以会议接待通知（会议MEMO）形式将会议要求传达给酒店各部。酒店各部然后根据会议MEMO上的要求进行安排和落实。会议期间，酒店还提供“贴身会议秘书”服务——由市场营销部专职跟会的销售人员全程跟踪会议服务，协调酒店相关部门，解决和执行会务组的临时要求，尤其在大会报到当天、开会第一天、第一次用餐、第一次宴会等，“贴身会议秘书”将紧随会务组，随时为会务组“排忧解难”。此外，“贴身会议秘书”每天配合会务组确认细节落实情况，从每次活动安排到每张账单确认由贴身会议秘书协调酒店部门与会务组落实确认。会议结束时，“贴身会议秘书”还负责协调会务组做好会务费用的结算工作，最后，欢送会务组离开。会议结束后，“贴身会议秘书”还将提交会议接待总结，针对会议期间发生的问题，以及会务组所反馈的意见和建议，汇总上报酒店，以供酒店各部参考，并在必要时进行整改。我们同时将会议信息列入客户档案，为日后的客户管理和联系提供参考资料。此外，酒店市场营销部会定期与会议组织者，包括公司、政府部门、行业协会等联系，加深感情，争取下次会议还在我们酒店举办。
张峰：珠海度假村酒店为会议组织机构和参会代表在餐饮、交通、配套活动等方面能提供哪些独特的服务？
李总：我们会针对不同时间段的会议，给予会议组织机构提供不同的特殊优惠，如免费会务组用房、免费会议横幅、免费接送车等服务。而对于参会代表，将免费提供康乐服务，如会议客人可以凭有效钥匙卡免费享用游泳、保龄球或者桌球、乒乓球服务项目。我们集团公司——珠海九洲港务集团属下各海陆运输、景点和旅行社等资源，也可以为大会提供优质的行、游、购方面的配套服务，这些都是珠海度假村酒店傲视珠海会议市场的独特服务。
张峰：会议市场竞争越来越激烈，客户管理在会议酒店业务快速稳定发展中的作用变得更为重要。珠海度假村酒店是如何做好客户管理和服务的？
李总：利用CRM软件来管理会议客户。我们酒店自行开发了一套CRM管理系统，“贴身会议秘书”提交接待总结，并将每次会议接待的情况和会议组织者资料详细输入系统，通过软件来分析每单会议的营收情况、特点，同时归纳成为个性服务方案，为日后的合作提供很好的参考资料。会议结束后，酒店市场营销部将根据系统的提醒，定期与会议组织者联系。
张峰：近几年，在酒店的发展规划及运营管理方面，您有何设想和规划？
李总：随着市场竞争的日益激烈，酒店要立于不败之地，比拼的将是服务，尤其是个性化服务，还有就是硬件的更新改造。
个性化服务的成败与员工的职业素养、技能、技巧等方面培训有着密切的关系！珠海度假村酒店一直致力于企业文化的建设和企业员工服务意识的培养，“我的岗位无差错，我的工作请放心”等主题活动的开展，增强了酒店的凝聚力，让员工树立“我愿意服务，我乐意服务”的理念。今后几年内，我们将投入巨资加强企业的文化建设，从而建立一个良性的、相对稳定的员工队伍。
此外，自96年起，酒店开始逐年按计划加大投入，对酒店的硬件设施进行有计划、有步骤的全面更新、改造和提升。仅2007年，度假村酒店就投入5000多万元完成了天海楼改扩建、别墅区第二期改造等工程，目前又投入巨资改造三栋高规格的接待别墅，目的是以更优越的资源优势适应未来酒店作为“城市度假村”的定位，为更加充分地发挥别墅这一酒店稀缺产品、差异化产品的市场竞争力。作为珠海九洲港务集团公司2006年三大重点项目之一的珠海度假村整体规划工作于06年3月正式启动，对度假村酒店而言是一个历史转折点，更是一个新的里程碑。整个过程均委托国际知名咨询公司、规划设计公司进行运作，在仲量联行完成的前期概念性策划的基础上，奥雅纳工程顾问公司已完成该项目规划方案，并经珠海市政府常务会议原则通过，目前已进入修建性设计方案的编制中。2009年是珠海度假村酒店建店25周年，珠海度假村酒店的二次规划和建设方案指日可待，未来的“珠海城市度假村”这一发展定位将为珠海度假村酒店带来新的发展契机，创造新的辉煌。
张峰：我国各类会议组织机构，包括社团组织、企事业单位及政府机构等，在会议策划、组织水平方面的差异还是很大的。根据您多年的从业经验，你对一个单位提升会议效果和参会代表满意率等有何好的建议？
李总：一个会议效果的好坏、会议代表的满意率高与否，我认为最重要的是前期工作的准备。如果有一个很好的前期准备工作，就意味着会议成功了一半。此外，具有良好的沟通协调能力、丰富的酒店业务知识的专业会务团队，对于会议组织者提升会议效果、办好会议至关重要。再就是选择一个恰当的会议酒店，这也是会议成功的一个重要因素。
张峰：再次感谢您在百忙之中接受我们的采访。我们相信，有这座公园式的会议酒店做基础，再加上您和您专业的会议团队系统的会议接待流程、丰富的接待经验，珠海度假村酒店在会议市场上一定能创造新的辉煌！■