“绿色会议”， 向我们走来
——山东锦绣山庄执行总经理黄媛访问记
本刊记者 | 时瑜
近些年来，伴随着我国经济的高速发展，我国的会议产业也开始逐步兴盛起来。作为会议产业中坚环节的会议酒店，其发展速度更是惊人。据国家旅游局有关部门提供的数据，我国刚刚建成的及即将投入使用的高星级酒店（四星级以上）达一千家以上。这个数字与我国自从有酒店星级评审制度以来所评定的四星级以上酒店的总数，相差并不是很多。而且，这些新建酒店的会议功能都非常强大。大批量的高层次会议酒店的加入，使得本来就已经十分激烈的会议酒店市场竞争更趋白热化。在这种竞争格局下，会议酒店产品的差异化就显得格外重要。然而正是在这一点上，大部分会议酒店的得分并不是很高。很多会议组织者反映选择会议酒店难，难就难在酒店的“长相”都差不多，虽然很多酒店都说自己很有特色，但对于会议组织者而言，除了常规的条件之外，能产生策划亮点并吸引参会者的东西并不多。这也难怪，当危机来临的时候，能够拿起来当武器使用的，恐怕只有价格了。
在这种状况下，哪家酒店能够把握时代发展的脉搏，让自己“跳跃”出来，吸引住会议组织者和参会者的眼球，哪家酒店就很有可能成为这场游戏中的赢家。
“绿色”的理念，正因为其反映了人类社会发展的方向和人们美好的追求，正在被引入到各行各业中，成了知名企业凸显个性、树立品牌形象的一种重要手段。但就会议业来说，“绿色”还是一个比较新的概念，虽然国内外的会议专家都在倡导绿色的会议场所、绿色的办会理念，一些知名的会议，如达沃斯论坛、博鳌亚洲论坛等，或把绿色作为主题，或在会议中实际贯彻绿色的精神，但对于我国一般的酒店、一般的办会者而言，“绿色”还是一个稍显远了一些的话题。但当记者走进位于济南南部旅游度假区的山东锦绣山庄——一家专业会议型酒店，并了解到他们许许多多有关绿色的做法的时候，突然感觉到，“绿色”就在身边，“绿色”已经开始进入到我们会议人的生活当中。
一、绿色与绿色的会议酒店
对山东锦绣山庄执行总经理黄媛的采访进行的很顺利。
在谈到绿色的时候，黄总很兴奋。她说，绿色，从大一点的角度来说，意味着社会责任，意味着人们对于健康的追求，对于美好事物的向往。而具体到某一个人而言，绿色就有着很现实的意义，因为绿色意味着健康，意味着快乐。而作为会议型酒店，让会议客人在健康的、令人身心愉悦的环境中开会，让客人享受到健康的产品和服务，肯定是一件很有意义的事儿。总而言之，在黄总看来，绿色并不是很抽象的东西，也并非遥不可及。
绿色，首先是环保。
山东锦绣山庄是一座融会传统特色与时代气息的园林式酒店，在设计、建设及装修装饰的时候，就有着比较清晰的环保的理念。这与山庄所处的环境有关。锦绣山庄处于济南南部的风景旅游区当中，距国家4A级风景名胜区红叶谷只有2公里，在这样环境中建造酒店，环保是基本的要求。因此，山东锦绣山庄的建筑材料使用的都是绿色建筑材料，符合环保和健康要求，锅炉是电加热的，家具是环保型实木的，所有的污水都经过中水处理，可以循环使用的。太阳能自然不能少，洗浴用水主要就是靠太阳能加热的。
其次是节能与节约。
山东锦绣山庄在节能方面投入很多，收效也很大。锦绣山庄的照明灯绝大部分采用的是新型的节能灯，太阳能路灯也正在尝试当中。还有很多节能的措施值得一提，比如经营过程中产生的冷凝水全部回收，重复使用；员工洗浴采用智能及节水系统控制；酒店公共区域水龙头都是感应式的；酒店公共区域及客房内很多地方，都有环保、节能、节约方面的温馨提示等。
其三是绿色的环境。
山东锦绣山庄是一个园林景观式的会议型酒店，也是一座占地3000亩的宏伟庄园。它如一颗璀璨的明珠镶嵌在群山环抱之中，园内有4座峻峭秀丽的山峦，8个灵动的水库，云雾缭绕，百鸟齐唱，秀水潺潺。上万株名贵树种，银杏、榉树、芙蓉、杜仲、玉兰、皂角、碧桃、紫薇郁郁葱葱、沁人心脾。这种得天独厚的自然条件，在国内会议酒店当中，应该是首屈一指的。
山庄楼宇之间种植有大量的绿色植物，酒店内放置了有利用净化空气和美化环境的盆栽植物和花卉。园区内的空气质量也是一流的，经山东省环境检测中心检测，空气质量达到国家一级标准，空气中的负氧离子含量是城区的三百多倍，是名副其实的天然氧吧。置身于这样的环境之中，人们自然会有心旷神怡之感。
其四是自产的、绿色的、无公害的食品。
在打造“绿色专业会议型酒店”、“绿色会议之旅”方面最有特色、也是最受会议客人欢迎的，就应该是酒店自产的一系列绿色有机食品了。山东锦绣山庄的这方面的优势在全国高层次的会议酒店中，恐怕也是独一无二的。山庄自产的几十种蔬菜，绝不使用农药和化肥；鸡是散养的，鸡蛋自然也是无公害的；羊是放养的，肉当然也鲜嫩可口。
锦绣山庄餐饮经营独具特色。绿色生态农家宴与燕、鲍、翅、参养生宴有机结合，特色突出，营养丰富，脍炙人口。
不仅如此，从早春三月到深秋时节，樱花园、杏园、梨园、桃园、樱桃园、核桃园竞相绽放出绚烂的花朵，结出沉甸甸的果实，一年四季都有水果、特产等，如柿子、杏、樱桃、梨、桃、核桃等，可供客人品尝。
黄总说，通过以上的有关绿色的这些做法，酒店确实得到了丰厚的回报。酒店通过节能、环保措施在投入产出比上见到了实效，酒店接待的会议团队也通过亲身体验，感受到了绿色的现实价值。锦绣山庄开业仅一年时间，就成功接待了数百个政务性和商务性的会议，酒店入住率平稳上升。锦绣山庄深受会议团队欢迎，与酒店在绿色方面的定位有着必然的内在关联。
二，关于锦绣山庄的会议市场定位
锦绣山庄是山东省公安厅综合培训基地下属的国有企业，也是全国公安系统最大的训练基地，是一个专业性的会议型酒店，每年的会议客人占客人总数的90%以上。目前，酒店的客源主要在济南地区、山东地区，全国性会议也占了一部分。按照酒店的发展规划，山东锦绣山庄今后的全国性、商务性会议会不断增加，全国性的会议，尤其是北京方面过来的会议会有一个很好的增长。从会议类型上来看，除了一些政府部门的会议之外，行业协会的会议、企事业单位的培训及奖励活动等，都是山东锦绣山庄擅长接待的会议类型。
谈到北京的会议客源，黄总对此充满信心。她说，大多数全国性会议的组织者都在北京，北京会议市场的总量是很大的。锦绣山庄作为济南地区的一个特色会议酒店，吸引北京的办会者有几个方面的优势：
一是锦绣山庄凭借自身优势和实力，连续两年被国家财政部定为党政机关和事业单位出差及会议定点饭店。
二是交通的便利性拉近了北京与济南的距离。现在乘坐动车组从北京到济南，只需要3个小时，随着济南西客站电气化铁路的建成，济南至北京仅需1.5小时,与从北京城里到郊区所花的时间差不了多少。因此，北京地区的会议到济南来召开的可能性在不断增大；
三是北京的会议组织者对会议地点和会议酒店的要求越来越高，济南和锦绣山庄的优势恰好能够满足他们这方面的要求。会议策划中会议城市的吸引力显得越来越重要，济南城里和附近地区有很多全国闻名的风景名胜，可以安排很有价值的会后活动。另外，锦绣山庄作为全国首家以“绿色”定位的会议型酒店，对于高素质的北京办会者也一定有着很强的诱惑力。
三，关于为会议团队提供的服务
随着锦绣山庄知名度的不断提高，来自济南之外的会议团队越来越多。在谈到为会议团队提供的服务时，黄总介绍说，除了酒店内提供的吃、住、会、娱等基本项目外，酒店还特别为全国性会议组织者和会议代表设计了一整套接待服务方案，包括动车组车票代购、接送站（机）、会后参观、旅游行程设计与安排等。
在济南开会，会后旅游活动还是很丰富多彩的，一天的行程可以安排济南市内的“泉城”一日游，体验齐鲁文化的特色等，也可以安排曲阜、泰山游。从锦绣山庄走高速公路50分钟就可以到达到泰安，一个半小时到达曲阜，很是方便；多天的活动可安排乘动车组或大客车3个多小时即到青岛。
山庄还精心准备了品种丰富自产自销的绿色土特产品，会议代表可在空闲之余给亲朋好友捎带绿色食品，体现礼轻情意重的温馨关怀。
四，关于专业化的会议服务。
锦绣山庄共有十个会议室，可以同时满足10-300人的不同规格的会议。最大会议室备有280个网络接口、投影、幕布、电子屏、录音等多媒体会议设备,可容纳280人；中型会议室备有无线网络、同步电视转播、升降式投影仪、同步录音录像等先进的多媒体会议设备,可容纳100人；其它会议室可容纳14至100余人不等，即可作为会议分组讨论会场,又可作为简洁明快的培训教室。同时设有奢华、庄重的贵宾接待室，可满足不同会议的需求，提供专业化会议接待的服务。
作为专业的会议型酒店，锦绣山庄的硬件设施是十分过硬的。酒店有各类客房168间/套，其中：标准间117间，单人房：23间，套房26套，豪华套房2套，大中小宴会厅各一个，宴会包房11个，可同时容纳500余人就餐，满足不同规模的会议、度假及商务客人宴请的需求。
另外，项目齐全的康乐、娱乐设施是锦绣山庄的特点之一，两个全省最大的室内网球场、四个室外网球场，沙壶球、保龄球，羽毛球、乒乓球、壁球、台球、健身房、室内高尔夫练习场、模拟射击、室内游泳馆等，还有爬山、户外垂钓、采摘等活动，使得 “绿色会议”之旅锦上添花。
在会议服务方面，锦绣山庄采用的是“贴身管家式一站式”的全天候服务。这项服务的最大特点就是对客户的要求反应速度快，能够迅速地帮助会务组解决遇到的各种问题。山庄的服务原则是“做会务组的会务组”，并努力做到“三满意”，即领导满意、代表满意、会务组满意。
会议服务是一项复杂而琐碎的工作，虽然可以订立一系列的服务标准，但特殊情况总是会时常出现。为此锦绣山庄制定了一套应对会议服务中各种变化的策略：
第一，以灵活的方针来应对变化。即通过授权以及提高服务人员的应变能力等方法，来有效地应对各种变化。比如，如在会议服务过程中遇到突发情况，会议接待服务人员可以越级直接向总经理汇报，使得问题在最短的时间得以解决；
第二，以规范的服务来防控变化。通过专业人员预先的沟通和规范的服务，把变化的可能性减少到最低。记者阅读了锦绣山庄会议团队使用的“会议洽谈记录”，长达6页，内容非常详尽。这么详尽的会前沟通记录，在我国内资酒店中是不多见的。预先的沟通和规范化的专业服务，可以帮助会务组在会议举办之前把问题考虑得更为全面，最大限度的减少了执行期间的变数。比如会议用餐人数可能的变化以及鲜花、照相等细节问题，锦绣山庄的专业会议团队都会给会务组必要的、及时的提示，以帮助他们减少不必要的浪费，提高与会领导及代表的满意率。
五，关于会议市场的发展前景与锦绣山庄的发展规划
黄总认为，我国的会议市场很大，发展前景十分广阔。但我们国家会议市场各方面的发展水平参差不齐，人们对会议产业认识的高度也不够。不过她相信，中国的会议市场会逐步向专业化的分工与细分市场方向去发展。另外她也希望，我国政府有关部门应加大对于会议市场关注的力度，加强在旅游及会议市场中城市形象的推广工作，使各家酒店在市场的推广中形成合力，为逐步确立区域性的会议接待与服务品牌奠定良好的基础。
未来几年里，锦绣山庄还将进一步加大在园林绿化、会议设施、设备方面投入的力度，完善会议接待管理及运转模式，加强员工会议专业方面的培训，适应会议市场不断发展的更高的要求。黄总表示，在打造“绿色会议之旅”方面，锦绣山庄还有很多工作要做，还有很多地方需要再提升，再挖掘，锦绣山庄有条件在这方面做更多的工作，也有足够的决心将绿色进行到底。这样一来，一方面可以藉此承担自己应尽的社会责任，另一方面还可以让广大的参会者切实地感觉到社会进步给我们带来的益处。
通过这次采访，记者真切地感觉到，我国各地还是有许多独具特色的专业会议酒店的，它们在各自的地区、各自的行业和领域中默默无闻地做着自己的工作，只不过没有被充分地挖掘出来，没有充分地展示给全国的会议组织者们，让办会者多一份或许能带来意外惊喜的选择。
从另外一个方面来说，增加会议市场中信息的对称性，是我们会议产业工作中的当务之急。这不管是对于会议酒店，还是对于会议组织机构、会议公司，都将是十分有意义的。■