“2009亚太国家生物经济大会”案例分析
文| 朱廷财（雅旺斯（亚布力）国际会展中心大酒店总裁）
朱廷财 雅旺斯国际会展中心大酒店总裁
雅旺斯（亚布力）国际会展中心酒店于2007年12月正式运营，已举办过多次全国和国际性的会议活动，但与以往接待任务相比，这次会议接待工作有许多特点：
第一，来宾层次高。包括全国政协副主席、科技部部长万钢、中科院副院长李家洋、国家科协副主席齐让以及黑龙江省人民政府省长栗战书、黑龙江省人民政府孙尧副省长、哈尔滨市人民政府张效廉市长都出席了本次大会。
第二，会议规模大。来自中国、俄罗斯、加拿大、日本、韩国、澳大利亚、美国、以色列等10多个国家和地区的700多名代表到会。
第三，参会人员抵离酒店时间集中。因此统一从哈尔滨出发到亚布力南站接送站及酒店大堂注册处的压力加大。
第四，会议正值大冬会安保戒严前夕，酒店会议接待集中。12日，参会代表集中于10：30前后报到，此时前一天的会议住客刚刚开始退房，代表无法全部入住；13日中午，大冬会进入安保戒严状态，而返哈的火车下午16:10方能发车；头尾空挡如何安排才能让参会代表满意，更是难点。
第五，接待过程中的变化多、变数大。大会实际回执人数为635人，但由于会议内容丰富，邀请报告人的知名度高，报告题目都是当前的热点问题，因此许多单位超额参会，造成酒店满房，部分临时参会的代表只能在附近宾馆解决住宿问题，这又涉及到景区内接送代表往返会场住地之间的车辆调度问题。
面对这些矛盾和问题，酒店能够密切配合大会会务组从容应对、周密组织，使整个会议的接待服务工作做到紧凑有序、协调运转，我们主要采取了以下几项措施：
（一）会前工作准备充分，谋划到位。
1、酒店领导对此大会高度重视，协调有力，酒店总经理亲自担任接待总指挥，先后召集5次会前协调会，解决接待难点，设计应急预案；接待中心确定专人与会务组按天衔接落实来宾情况，为大会的各项活动和食宿安排奠定了基础。
2、本次大会是由黑龙江省科技厅牵头成立的会务组负责具体会务工作。从接到会议通知伊始，就着手制定接待预案；在协助会务组完成场地考察之后，根据会务组提供的日程安排及会议需求，各部门第一时间出台接待方案，并很快编制出会议业界称为“甘特进度表”的《2009亚太国家生物经济大会会议日程及酒店内部工作分工表》，依时间要求分头推进。
3、按会务组的职责分工，酒店也对应成立了专项工作小组，确定对口接待的联络人员名单，并制成通讯录提供给会务组，保障沟通顺畅。
4、会议前夕开展全员会务流程培训，使每一名酒店员工都能够为参会代表提供会议答疑和场地指引等各项咨询服务。
由于谋划超前，各项工作紧张有序，忙而不乱，为会议期间接待服务工作奠定了良好的基础。
（二）各项活动组织周密，井然有序。
1、增加注册台的面积。注册是会议代表现场直接接触到的第一个会议活动，与会者最忌讳的就是注册排长队。由于本次会议报到时间集中，为了有效避免出现排队现象，酒店利用大堂吧的直线围台设置了五个注册台，达到了代表注册快捷、高效的目的，大堂拥挤客流得以尽快疏导，代表对酒店的注册安排表示非常满意。
2、酒店自用车与外租车辆共计9台，构成了本次会议的专用车队，由接待中心统筹调配。车内设专人全程引领，出色地完成了参观、接送站、景区内代表参会用车等任务，确保了参会代表往返方便、安全。
3、会议的另一个特点是参会代表集中住店，很多都是在上午，但此时已住店的客人大多都是在临近12点才能退房，经常引起下一个会议的代表产生抱怨情绪。为此酒店巧用接站车，增加大冬会场馆参观活动，参会代表上午10：30抵达景区后，酒店在没有增加外租车辆的情况下，设计安排了大冬会场馆参观行程，巧妙地缓解了入住压力。
4、住宿安排遵循突出重点、相对集中、方便宾客的原则，分层次安排床位。比如，工作人员安排在一层，方便与前台、接待中心、商务中心联络沟通。酒店还根据会务组提供的来客身份资料分别下达接待任务，增减客房服务项目。
5、完善会议标牌指示功能，成立会议导引小组。酒店共计六层，并分为A、B、C三个功能区，其中客房集中在A、B区，餐饮、会议、娱乐设施集中在C区，而会议频繁使用的五个会议室和两个餐厅跨越三层，初到酒店的住客分清并非易事。为解决这个问题，酒店协助会务组在大堂、各活动场所、电梯间利用水牌的形式详细注明功能分区及会务安排，使与会代表行有所依。另外酒店从销售部和接待中心抽调10名工作人员，在主要通道执行立岗服务，会前指引答疑，会后疏导客流，参观休闲时亦能担任现场导游，向参会代表宣传景区和酒店。
6、会务秘书全程跟踪服务。接待中心抽调专人配合会务组工作，按照会议时间安排，在每一个环节前半小时检查落实情况，遇突发事件时，及时沟通解决。使得每项活动都能环环相扣、有条不紊。
（三）餐饮娱乐安排周到合理，凸显地区特色。
1、在膳食服务上，采取桌餐和自助餐相结合的形式，在突出东北地方特色的同时，尽量照顾到不同地区、不同民族的各方代表的饮食习惯。每一次大型会议接待，对于雅旺斯这个具有度假特色的会议酒店而言，都是一个绝佳的宣传机遇。经过餐饮部细致推敲，决定以东北地产的绿色食品，林间特有的山野奇珍，黑龙江、乌苏里江流域的河鲜作为主要食材，并按照会务组限定的不同标准，巧妙搭配，做到餐餐不同，口味常新。酒水也彰显地方特色，北大仓、亚布力白酒、玉泉方瓶、黑加伦、哈啤纯生、乌吉密木耳汁、乌吉密五味子汁、健龙矿泉水等均名列其中。
2、分时供餐。自助餐厅每餐要承担至少500人的接待量，酒店与会务组协商，参会代表分为两组，间隔30分钟先后入场，这不仅缓解了上餐压力，也使用餐环境的舒适度得以提升。
3、茶歇兼做茶话会。本次会议采用了较受欢迎的西式茶歇，由于参会代表多，会议厅门前休息区无法承载，因此将会议厅斜对面的乒羽馆作为了茶歇场所，独立宽敞的空间更便于代表们休息交流，自然而然形成一个简易茶话会，效果很理想。
4、会议日程紧张，休闲活动见缝插针。12日报到，午餐后即进入会议日程，一直持续到晚9：30，第二天早餐后会议即开始直到11：30才正式结束，因此组委会没有安排集体性的娱乐消闲活动。地方政府和接待酒店若想利用此次会议，展示亚布力风采、宣传酒店服务设施只能见缝插针。由于时间极为紧迫，安排文艺演出就显得仓促。为此酒店与会务组协商为会议代表安排了雪地烟火晚会，此种形式也满足了地方政府的盛情迎客的良好愿望；酒店则设计了精美的KTV、温泉水疗宣传画，吸引参会代表参与这些项目；第二天中午在大冬会安保开始之后，火车出发之前的时间，酒店正好安排滑雪活动，填补返程前的空白时间段。经此设计，地方政府和酒店即宣传了自己，也取得了收益，与会代表全面感受了滑雪度假胜地亚布力的美妙风情，两全其美。
（四）密切沟通，从会议组织方的需要和角度来考虑问题。
1、协助会务组，严控开支，厉行节约。接待大型会议，数据管理是最重要的工作之一，特别是对人数和客房使用数等数据都在随时变化。因此，在代表入住过程中，对房间的安排由接待中心配合会务组实行统一管理，随时掌握实住人数、预订客房的入住情况、用餐情况等各种数据，以便及时清退闲置客房，整合零散宾客，减少大会的支出。
2、常规作业，酒店退房时间为中午12点之后，本次会议因此而出现的行程断档，酒店并没有推诿，而是在不增加支出的情况下增加活动安排，使参会代表保持了愉快的行程，使衔接下一步活动更为顺畅。
3、通力配合，解决好突发事件。本次会议预订人数635人，而实际到会的有720余人。会议报到的当天中午，酒店就做出了相应的会务配合措施，调整餐厅接待人数，提供车辆听从会务调配，接送入住景区内其它场所的与会代表，并对额外参会的来宾提供返哈火车票预订服务。
（五）清晰的结算工作，给整个会议接待画上完美句号。
会后的结帐和汇总是体现酒店之前接待准备工作是否完善的一个重要方面。无章法的结算工作，会给酒店造成不必要的损失，繁琐的确认，会使会务组不胜其烦。
酒店实行跟单人负责制。会务组和酒店双方分别设置有效签单人（即跟单人），在每个消费场所签单确认。一般来说大的支出，比如会议室、客房、餐饮、交通不会出现大的纰漏。容易发生问题的是一些小项，如洗衣费、长途电话费、上网费、酒水、大堂吧消费、KTV及水疗消费、滑雪教练雪服租赁费及一些临时发生的追加消费，有效签单人不可能随时出现在酒店的任一角落，经常以电话通知。酒店对此采取及时补签单的形式，以免时间拖长，记忆出现误差，导致结账不顺畅，而影响了合作关系。
由于2009亚太国家生物经济大会得到了雅旺斯（亚布力）国际会展中心酒店全力配合和全方位的服务，会议取得了圆满成功，会议代表对亚布力留下美好的印象，为酒店今后的发展和进一步走向全国，以致走向世界都打下了坚实的基础。■