一、2012年第一季度全国游客满意度总体情况
2012年第一季度全国游客满意度指数处于79.80的“基本满意”水平，与去年相比上升了1.19。
1.现场问卷调查：散客是制约国内外游客满意度水平的主导因素
2012年第一季度现场问卷调查的游客满意度处于83.89的“满意”水平，环比下降了0.16，略高于2011年的82.36。各类型游客的满意度均处于“满意”水平，国内游客满意度略低于入境游客满意度。
国内散客满意度略低于团队游客。国内游客满意度处于83.84的“满意”水平。其中，购物、景点、娱乐的满意度有所提升，交通和旅游公共服务的评价略有下降。
入境散客的抱怨比例明显高于团队游客。入境游客满意度处于84.31的“满意”水平，同比和环比均略有下降。主要原因是入境游客对旅行社、购物、交通、娱乐、景点等行业的评价有较大幅度下降。入境散客出游的抱怨比例为29%，明显高于团队游客20%，对投诉处理的满意程度也远低于团队游客。本季度调查口岸城市的入境游客满意度从高到低依次是：北京、重庆、西安、成都、上海、广州、沈阳，以北京为入境城市的境外游客满意度始终较高。从入境客源地看，欧洲和东北亚国家的入境游客满意度有所提升，满意度前五位是俄罗斯、美国、韩国、朝鲜、荷兰。
出境散客对旅游总体服务质量的满意度评价也低于团队游客。出境游客满意度处于84.24的“满意”水平，高于2011年第四季度79.04和全年平均水平81.54。主要原因是本季度出境游客对旅游公共服务和餐饮的评价有较大提升，各行业服务的满意度仍高于游客对境内目的地的评价，其中，对景点、娱乐、交通的满意度较高。出境团队游客对于旅行社、住宿、景点、娱乐等总体服务质量的评价高于散客。从境外目的地看，本季度赴欧美和东南亚的游客满意度较高，满意度前五位的国家是：德国、西班牙、美国、新加坡、瑞士。
2.网络评论调查：集中反映出散客亟需交通、旅行社等全新服务体系
来自网络评论调查的游客满意度指数处于78.44的“基本满意”水平，低于2010年和2011年的平均水平。下降的主要原因是旅行社和交通行业的评价有大幅下降，旅游行业管理、旅行社、交通、旅游性价比的评价长期较低，本季度都未达到60分的“及格”水平，反映出大众旅游时代散客化出游方式对城市服务质量提出了更高的要求。
3.旅游投诉调查：散客投诉比率较高且投诉处理的满意程度较低
本季度旅游投诉满意度为58.91，高于2009年以来的各期监测结果，呈现持续稳步提升的趋势，但仍处于“不满意”水平。其中，投诉程序便捷程度、投诉制度完善程度、投诉结果公示程度都有较大提升，游客投诉数量有较大增长使得投诉比率得分大幅下降。本季度网络调查和现场调查的投诉数量分别有339件和578件，合计917件，其中，散客投诉比率较高且投诉处理的满意程度较低。近一年来调查发现，现场调查的散客抱怨和投诉的比例的34.40%和8.87%，都略高于团队游客33.99%和8.54%，散客和团队游客对投诉处理的满意程度仅处于“及格”水平，分别为65.09、65.18。