——文 | 董彦军
现阶段，酒店宾馆进入经营相对困难的局面，而造成这种现象的因素多种多样，面对越来越成熟的消费者，酒店业需要找到更加长远、有效的经营策略，以增强企业的竞争力，实现效益增长。笔者结合了四方宾馆的实际情况以及对周边酒店的市场调查，本着便于提高酒店的档次和服务质量、更好地吸引消费者、提高酒店的经济效益和持续发展的目的，对酒店经营管理提出了以下思考分析及建议：
清晰定位，制定策略
影响一个酒店经营成功和失败的因素有很多，但其中最为关键的因素就是市场定位。酒店的市场定位必须从其所处的地理位置，经营环境，消费群体出发，在进行广泛市场调查的基础上，根据市场，消费者的需求结合企业自身的优势做出符合该企业的定位，做到企业产品，服务定位同消费者的需求相吻合，同时在市场上要突破单一性，力求多层次，即既要有主导性定位，也要有非主导性的定位。因此，在选择主要目标市场的同时，还要从实际出发选择多个细分市场作为企业的可争夺市场，尽可能的满足多方消费群体的需求。
市场定位是动态的，所以要改变传统的一成不变的定位，制造随机应变，经营灵活的市场氛围。并且根据市场的变化及时果断的确定新的定位，开拓视野；不断调整客源结构，主动调整市场结构，主动抢占市场；不断推陈出新，推出新款式、新品种，新服务、新特色以增加抢占市场的份额。
重视问题，力求各个击破
因为目标顾客群定位的不准确，相对狭窄，所以酒店需要充分挖掘自身的优势，合理巩固现有的消费群体，再拓宽市场，联系有实力、上档次的企事业单位作为主要的消费市场，同时也要做到集休闲、旅游、商务会谈，餐饮、客房为一体的经营策略。
事实上，酒店的特色没有被充分体现，以及酒店的环境、产品、服务质量等也存在一些问题，这将会影响消费者到酒店消费的信心；因此建议逐步改善客房环境和装修，同时聘请高水平的厨师队伍提高菜品质量，对服务员加大培训力度，提高酒店的整体服务水平，加大宣传力度以提高酒店的知名度和美誉度。
建立完善的绩效考核体系，充分调动员工的积极性，改善企业的现状提升经济效益。同时，重点做好盈利较强的宴会销售以及正餐零点销售，让餐饮部成为酒店盈利最好的部门。客房部结合淡旺季节在充分了解竞争对手房价的前提下灵活定价，争取达到较好的入住率。
规范管理，转变理念
首先，在客房质量和服务质量管理方面需要注意一些问题。因为酒店客人大部分时间是在客房里度过的，所以客房质量和服务质量在很大程度上会直接影响客人对酒店的满意度，同时也反映出企业的管理水平。因此需要做到以下：
严格按照服务规程操作，与客人直接接触的物品进行严格消毒，卫生标准要达到四星级标准；为客人提供热情周到的服务，尽量满足客人提出的要求，服务态度热情有礼；客房员工应具备较强的安全意识，保证客人的人身财产安全和隐私安全；应记住入住客人的名字，礼貌用语，尊重客人的生活习惯；建立三级查房制度，包括领班全面检查，客房经理层层抽查，总经理重点检查，形成层层负责层层把关，有效控制客房的服务质量；设置“金钥匙”服务理念，“金钥匙”是一种“委托代办”服务概念，只要不违反道德和法律，顾客提出的任何要求都应尽力办到并且办好。
除此之外，酒店在销售策略方面也要尽量做到包括：转变经营理念，从根本上说酒店提供的产品就是 “服务”，其所有的工作全部围绕“服务”二字来进行；根据淡旺季节制定客房滑动价格；定期举办各种美食节促销活动；开展广告宣传促销，主要通过相关媒体进行一系列宣传活动；重视“口碑效应”，给企业带来勃勃生机；关注娱乐活动带来的附加值，刺激消费者的购买欲望；利用网络营销策略，迅速打通酒店自身的推广瓶颈，给消费者带来实惠的同时能有效利用分销渠道进行补充销售。
酒店的“管理”表面上与盈利无关，但从本质上来看管理是创收的基础和前提，没有好的管理就没有效益，“没有不合格的员工”只有不合格的管理者，因此在管理策略上要注意：
“转变观念”，打好创收思想基础，即在不影响酒店运作的情况下为酒店增加“隐形收入”；“以人为本”，主要加强酒店从业人员职业素质的培训；提高客房服务质量，向客人提供一流的服务，具体做到以下三点，即：首先从思想教育入手，增强员工的酒店意识和主人翁姿态；其次，开展“微笑服务”“人情服务”“文明礼貌”服务和“文化修养”服务，让客人感受到尊重、企业文化理念继而成为酒店的忠诚客户；最后，紧抓服务技能和培训，保证服务质量，将热情周到和迅速敏捷紧密结合，形成高质量的服务。
“提高餐饮产品质量”，形成特色主体菜系，由此向客人提供一流的产品，具体需要做好以下几点：制定出适应多数顾客口味及具有本店特色的主体菜系，在确定主体菜系的同时突出风味和特点；逐步培养一支技术过硬，素质较高，酒店自己的厨师队伍，厨师技术的高低是保证出品质量的前提。因此，饭店要通过各种方式，培养一批悟性高、有潜力、有特长、热爱烹调工作，身怀绝技的厨师；菜肴出品坚决实行产品标签制，标签不仅是检验每位厨师制作技术和出品的依据，且是征求顾客意见，反馈信息，改进工作的重要途径，同时会对每位厨师产生一种动力和责任感，实行标签制度后，对顾客的意见每餐要汇总，每天要讲评，每月要奖惩；成立新菜研究室，配备专门人员，采取请进来，走出去的方法开发新菜、特色菜，定期聘请国内一流的师傅在酒店内做短期献艺，不仅能扩大酒店的社会影响，而且是厨师技术交流的一项重要活动。同时，酒店也要组织自己的厨师到外地去学习交流，鼓励、支持厨师创新自己的特色菜，一旦得到顾客认可，饭店将给予一定的奖励。
企业将营销作为最终的目的，就要以更加科学的服务和质量为手段，以综合主体网络管理为过程，这是市场行业化的客观要求，也是取得战略性整合成功的至高境界。（作者系甘肃敦煌四方宾馆总经理） ■