下一站，悦来服务
——访重庆悦来国际会议中心副总经理 杨薇
本刊记者 | 姚娟 闫伟
重庆，作为长江经济带三大中心城市之一，是许多会议策划者关注的会议目的地。同时，一批知名的国际会议落户重庆，也让这座山城成为国际会议市场青睐的目的地城市。重庆悦来国际会议中心（以下简称会议中心）作为承载城市会议的重要载体，除了优质的硬件设施之外，会议中心打造的精细化服务理念，以及高质量的专业团队，为所有落户重庆的会议保驾护航。重庆悦来国际会议中心副总经理杨薇在接受本刊记者采访时表示，未来中心的品牌内涵要通过服务来建设，同时也要靠服务来传递。
点击国际会议市场
会议中心拥有一流的会议设施，不仅可以实现无缝接驳国际会议需求，还可以满足各类高端会议和不同的会议需求。为适应大型会议需要，会议中心设有5200平方米的超级宴会厅、三个1000平方米以上的超大会议厅，各类大小不一且精致多样的会议室多达50个。用杨薇的话来说，满足会议对硬件设施的需求绝对没问题。此外，会议中心有完善的配套会议设施，高速宽带、WIFI全面覆盖，内有国际顶级会议音视频系统、同声传译等设备，能为参会嘉宾提供世界一流的硬件设备及服务。
国际化的硬件条件要求会议中心必须拥有更加国际化的软实力。2013年3月，重庆悦来国际会议中心成功申请加入国际大会及会议协会（ICCA）。重庆市也因此成为继北京、上海、广州、深圳、杭州、扬州后的第七个中国会员城市，加快进入国际会议市场的步伐，“立足重庆，辐射西南，面向全国和世界”就成为会议中心的服务发展目标。作为ICCA的会员，与ICCA保持沟通和交流，一方面有利于对国际会议的需求进行深入了解，另一方面有助于打造更加完善的服务体系，以满足不同类型国际会议的服务标准。
人才之于服务最重要
重庆悦来国际会议中心长期以来一直与ICCA进行沟通交流，秉承国际标准的精细化服务理念，培养了一批至少具备基础英语交流能力的一线接待员工，以及具备深入英语交流的主管及员工。特别是会议大使的培养，“我们的会议大使，都具备高素质的统筹协调能力，一个人就好像一个强大的处理器，客人只需要输入需求，无论是场地需求、摆台方式、餐饮要求、设施设备还是会议宣传，会议大使都能够有条不紊地安排妥当”。因此，会议大使必须要熟练使用英语，才能够与国际客户畅通无阻的交流。“如果客户有其他语言的要求，我们依然能够满足，因为我们还储备了法语、日语等其他语种的人才”。
为了实现中心会议管理的精诚品质，专业会议人才的培养就成为企业持续发展的基础。在杨薇看来，“我们虽然是一个成立时间较短的企业，但是从成立之初就一直重视专业会议人才的培养。” 为此，悦来会议中心结合公司实际人才结构，制定出了“梧桐树人才发展计划”。通过人才测评，了解团队的整体状况；建立领导力模型，找到适合型人才；形成继任者制度，为企业可持续发展奠定基础。
此外，在日常培训方面，悦来不仅有专门的培训经理，而且在每个部门还有内部培训师。通过许多经验丰富的会议从业者，打造统一的培训系统，将这些员工的经验加以整合，传承，打造一个标准化的会议培训体系。而针对未来企业的发展和人才的培训计划，杨薇坚定的表示，除了不断完善会议培训体系的标准，还会与业界会议中心、酒店以及会议举办方进行紧密的交流学习，不仅要在中国范围内学习，“作为一个国际会议中心，我们还将通过ICCA进行国际范围的学习交流，争取让会议中心能够走出国门，成为国际会议场地的知名品牌”。
从私人定制到悦来品牌
作为一个高规格的国际会议中心，会议的接待和管理是中心运营管理中的重中之重。“我们的会议接待和管理核心就是‘致力于为宾客提供始终如一，超越期望的敏捷服务’。”杨薇告诉记者，简单来说，从客户咨询会场开始，就有专门的销售人员进行全程统筹安排跟踪，从询场到会议结束，还会有后续的跟踪反馈。销售团队的每一个人，在接触到客户后就会化身为会议大使。也就是，客户只需要对接一个人就能完成会议过程中所需的所有安排。这就是“会议大使”一站式私人定制服务理念。
对于会议中心来说，“打造悦来服务品牌，成为中国会议及宴会举办的首选之地”一直是企业努力的愿景。“打造服务品牌，即是做好我们的会议管理工作，做出水平，做出特色，也就是说，会议管理工作，就是我们品牌建设的核心。”可见品牌建设在悦来会议中心占有非常重要的地位。
在杨薇看来，中心强大的硬件设施就像是躯体，而企业的服务则是带动这具躯体的灵魂。“没有健壮的躯体，灵魂无以伸展；没有强大的灵魂，躯体无以飞奔。”品牌的本质是口碑，是人与人之间正面的信息传播。在这个信息膨胀的市场，一次完美的会议管理体验，就能达到传播效果的提升。而企业如果能在会议管理中做到始终如一、超越期望，那在打造品牌时就有了核心竞争力，所以 “在我看来，会议管理工作所起到的作用，正是我们品牌建设的主心骨。”
立足于中心目前的市场定位，杨薇告诉记者，从长远来看，未来企业将要做到三年成为国内知名会议中心；五年时间提升管理水平、储备专业人才，多品牌同步推行，成为国内外知名品牌。通过十年打造悦来品牌，让悦来成为中国会议及宴会举办的首选之地。下一站，悦来服务，品牌塑造之旅已经开始……